第六章客户关系管理(公共).pptxVIP

第六章 客户关系管理系统本章主讲内容客户关系管理概述客户关系管理的发展客户关系管理系统的主要功能模块典型的客户关系管理软件产品美国电影《 It’ a Wonderful Life 》主人公：乔治 · 贝利 以一种合理、灵活的利率方式 — 借钱 — 穷 苦百姓 —赢得百姓的爱戴 亨利 · 波特 严格按照传统银行规则 — 有借 — 放高 利贷 —给“下等人” — 榨取钱财 — 成为全 城最富有的人问题： 你愿意做哪种银行老板？杂货店的故事一位男士，在下班回家路上，走进家附近的杂货店，拿起一瓶酱油，看了看说明及价格，然后放了回去，三分钟后他又回到那家杂货店，再拿起那瓶酱油看了又看。这时您如果是杂货店的老板，您会怎么做？这家商店的老板通常会走向那位先生然后告诉他，“张先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成分，味道更香。另外您太太是我们的老客户，可以用记账消费月结，而且都打9.5折。您太太上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您太太一定会非常高兴。” 从这个故事中我们可以看出，其实客户关系管理早就不知不觉地被人们所实践。只是一个具有一定规模的企业还能像那个杂货店老板那样记住每一个相熟顾客的详细信息，并采用相应的服务策略吗？如果您的企业也想拥有像杂货店老板那样良好的顾客关系，那么客户关系管理对您的企业无