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以客户为关注焦点，让企业在投诉中持续改进 品质管理部 二零一六年五月 目 录投诉的基本知识点击添加文本经典案例分享点击添加文本应对投诉的风险 与机遇的措施情绪管理点击添加文本点击添加文本投诉的基本知识投诉的基本知识投诉的定义：指客户自尊或利益由于我们工作的失职、失误、失度、失控受到伤害，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。明显失误；多次诉求；损失较大；热点问题；情绪激动。。。。。。。投诉的分类投诉处理基本原则及要求以顾客为关注焦点 核心原则持续改进基础原则投诉处理基本原则及要求记录原则避免升级业务要求避免群诉责任到人投诉预警9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right.----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:195、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021?投诉受理工作标准流程----公司层面三个工作日内完成流转投诉日期项目名称业主姓名联系电话投诉分类投诉有效性。。。。。。完善投诉记录表，注明投诉的有效性及回访的情况投诉记录表投诉对接人与项目相关专业对接人了解投诉背景投诉月报投诉问题（投诉对接人发起）告知项目经理投诉季报调查情况说明（专业主任或者管家)电话、面谈、邮件、疑似负面处理措施及结果投诉年度分析报告OA系统项目负责人意见两年年度分析报告对比品质部及相关职能部门审核意见品质部经理判定投诉的有效性对接人回访并归档投诉受理工作标准流程----管理处层面投诉记录表投诉处理流程（照片、情况说明等信息的原件）存入业主档案中。组织学习品质部投诉月报季报年底对全年投诉进行分析总结纳入下一年的工作计划中组织学习季度优秀案例事件协调处理总结出具投诉月报、季度分析报告组织学习管理处每月、每季度投诉事件具体处理流程明显失误；多次诉求；损失较大；热点问题；情绪激动。。。。。。。OA系统经典案例分享案例讨论与分享03业主入户是不需要经过大堂的，管理处张贴的打农药温馨提示没有看到，随后她看到绿化工在喷洒农药，立刻告知绿化工，稍微等一下，她去关一楼及地下室的窗户，但是，业主在关地下室窗户的时候，绿化工将农药喷在了业主的头上与脸上，绿化工的回复是，喷的农药对人没有任何伤害。业主担心农药对皮肤有所伤害，对此事的发生非常气愤。01晚8点、孩子乘电梯从18楼滑到11楼，业主反映电梯内报警系统无响应，管家手机无人接听，管理处电话无人接听，此事如何处理？02租户经营培训班，安全有隐患，噪音无法避免，物业怎么办？06业主前来