客户投诉处理流程及规范.pdfVIP

______________________________________________________________________________________________________________ 一、目 的 为了确保通过标准的流程和规范， 快速稳妥的解决客户投诉， 让客户在接受投诉处 理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心， 最终将我们视作终生 伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过 对其改正或者弥补， 使之能够不断的完善和进步， 特制定 《客户投诉处理流程及规范》 。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨， 并且通过各种有效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户 投诉一律可适用于本流程。 三、职 责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检 科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2 、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据 客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3 、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。 特别是现场客户对公司维修质量、 服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理 顾客投诉。 -可编辑修改 - ______________________________________________________________________________________________________________ 4 、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司 赔偿的重大投诉。 5 、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6 、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及 时处理顾客投诉。 7 、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处 理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 8 、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责 任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外， 各部门或个人接到电话投 诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小 时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2 客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部 门或个人或事件分配到各责任部门。 -可编辑修改 - ______________________________________________________________________________________________________________ 1.1.3 各部门或个人在接到重大投诉 （涉及到赔偿的投诉、 与安全方面相关的投诉、 损害金额大的投诉； 短期内进服务店维修频次高， 客户不接受的情况、 涉及媒体、 律师、 警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况 [如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等 ] 、行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并 跟踪监督。 1.2 客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆