物业管理培训课件_做_名优秀的客服主管.pptx

做一名优秀的客服主管 —淮南民生新城物业培训课件 ;;什么是 管 理 ; 对于一个普通员工来说，能否吸引他进入一个企业，往往决定于这个企业的文化；而能不能留住一个员工，则关键在于他的直接上司或主管---管理者。; 你扮演什么角色;;合格管理者应具备的能力 ;;;是否对全员进行了行为规范的要求（如主动问好、见面微笑、起身服务）——通过班前班后会、新员工培训、沟通等方式 通过考核、模拟演练保证员工能够熟悉标准要求 日常工作中是否采取监控手段，如：班前检查、暗访调查等措施 对员工执行行为规范的过程，是否采取了奖惩措施（与个人绩效挂钩考核），不合格是否处理，处理的结果是否向全员公示。;管理重点及方法;;G4—信息管理;管理重点及方法;管理重点及方法;了解员工是否掌握入户收费及上服务中心缴费服务标准（见面微笑、主动问好、起身服务、双手递交）——（模拟实操、提问、入户跟踪） 了解员工是否清楚分管区域客户缴费的基本信息、收费指标（月初制定收费计划、指标分解、班前班后会） 关注客服台账与出纳台账的一致性（每周） 是否对欠缴客户采取措施，措施是否得当（电话、上门、发单、短信等） 是否跟进指标完成情况，是否与个人绩效考核（每月25日前）;是否设定专人管理，专人是否清楚借用、托管手续办理流程 钥匙是否做标记、摆放整齐 钥匙是否定期核对，有无缺失、（要求管理员每日核对，主管每周抽台账与实物相符） 缺失钥匙是否履行审批手续、是否追究责任人的责任（项目经理审批） 文本及电子版记录是否更新、借领手续是否齐全（重点关注业主领取签字，手续完成后相关记录表存入客户档案） ;是否制定年度活动计划，制定前是否进行意向调查——每年12月开展调研，拟定计划报品质部审核 活动开展前是否编制活动方案，方案是否得到审批（品质部）——活动前一个月制定，内容包括：组织分工、活动内容、宣传方式、经费及风险预案 活动期间与各部门的配合程度 大型活动是否进行满意度调查 活动是否进行总结、资料是否留存;是否设定专人管理，专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理流程（借阅必须由项目经理签字审批，沟通、现场查看指导） 客户档案是否履行借阅手续（查看记录，每月一次） 客户档案目录与内容是否相符、是否定期核对，有无缺失 档案丢失是否追究责任人 ;是否清楚部门应制定哪些工作计划、时间节点要求（如：收费计划、走访计划、年度社区文化活动） 计划目标是否可衡量、可考核，是否有挑战（如：收费计划） 计划是否和部门人员进行研讨、商榷，目标进展是否得到分享 是否帮助下属制定目标 ;是否按照巡视频次要求对现场进行巡视，并留有记录（自检手册） 工作记录是否定期进行查看，能从中发现问题并及时予以纠正； 是否通过多种形式对员工服务质量、服务效果进行考评（电话回访、暗访、电话录音）。 是否对检查问题与员工进行沟通，分析，并制定纠正措施 ;你是否都了解下属（如：年龄、籍贯、家庭情况、生活背景、脾气、性格、爱好长处、短处） 是否定期与下属进行了沟通、都采用了哪些方式（面谈、周例会、班前班后会、网络、其他） 每次沟通时间10-15分钟，沟通次数（每周一次），沟通气氛是否融洽 ;Z4—信息管理;Z5—员工培训;Z5—员工培训;Z6—员工激励;Z7—员工关怀; 没有100%完美的服务，只有100% 完美的感受 你的服务产品质量与你的竞争对手一样，则你为平庸 想明白什么动作才能令客户欣喜并留下印象 抓住“客户需求”，并在此基础上不断创新自己的服务产品 人的服务才是客户感受的关键，是构成客户满意的主要因素 ; 对小区的重点客户信息是否了解 每个月是否对重点客户进行走访（不少于2户），客户反映问题或提出意见是否得到 解决与反馈 春节期间是否对重点客户进行走访 留有沟通记录; 是否每天关注客户投诉（升级、非升级），监控下属处理进度与方式 是否定期与业主沟通处理情况，并留有记录 对重要投诉应亲自处理，处理不了及时与经理沟通 关注投诉处理满意程度，有效投诉满意度100%;;管理人员禁止行为;共同目标;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。4月-214月-21Thursday, April 8, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。01:32:5101:32:5101:324/8/2021 1:32:51 AM