顾客抱怨管理.pptx

顾 客 抱 怨 管 理; 一 前 言：顧客的抱怨，就企業而言，乃是創造利潤的絕好機會，而不是一種找麻煩的事。;二 為什麼顧客的諮詢那麼重要;1.顧客服務櫃檯扮演的角色;2.顧客購買資訊來源; 主要因素是，顧客對於製造或提供商品與服務的公司所獲得的信心;即企業必先贏得顧客的信心。 ;4.企業對於顧客不滿意的態度;會提出詢問或抱怨者為數上不及全體的 四成。 提出詢問者可能一時相信該公司信譽而 購買商品,但對於自己的想法是否正確？ 卻有充滿不安心情的人。 ;6.免費電話號碼制度;;口傳影響; 顧客不肯把問題向企業提出之理由;三.為什麼會引起顧客抱怨;四.顧客抱怨的原因; 1.起因於企業方面的問題;2.起因於顧客方面的問題; 3.心流:賣方與買方的人性溝通;4.一開始就要從事正確的工作;五.對於顧客的抱怨應該做怎樣的看法;1. 對顧客抱怨的三個階段想法; 2. 好好應對顧客抱怨可為企業帶來無限的信譽與利益。; GoodMan 第一法則; 為什麼企業要處理抱怨;提昇企業形象 蒐集行銷資訊 爭取與保持顧客對企業的信心 爭取與保持固定顧客 顧客滿足與擴大企業利益;六.處理抱怨時，首先應做些什麼？;董事長 總經理 各級幹部 基層員工 ;亞都飯店四個服務管理信條; 4. 建立抱怨處理系統 5. 決定受理時間(營業時間/24小時) 6. 備齊抱怨處理手冊 7. 設備（硬體）的準備 8. 人員的採用與訓練 9. 消費者服務櫃檯開設的PR 10.商請公司內有關部門的協助與了解 ;2.工作人員的心理準備;（1）事前的心理準備—基本的想法;誠心誠意聽取申訴者的主張 不可表面恭恭敬敬，內心卻無禮 要認清消費者有聽取說明的權利 消費者的主張，並不是全部正確 的 ;（2) 處理時的心理準備;（3）平常時的心理準備;七 鎮息憤怒的方法;（1）管理抱怨申訴者的憤怒與鎮息憤怒的技巧;（2）鎮息憤怒的規則; 切勿訴之於不漂亮的做法; 說奉承的話，來討好對方 轉嫁責任 使用專門用語及業者用語 說挖苦人的話 找人毛病，吹毛求庛 責難 言詞與行動的不一致 說什麼這是常有的事;（4）解決抱怨的IANA過程;九. 結語;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2月-212月-21Wednesday, February 17, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。16:43:1216:43:1216:432/17/2021 4:43:12 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。2月-2116:43:1216:43Feb-2117-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。16:43:1216:43:1216:43Wednesday, February 17, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2月-212月-2116:43:1216:43:12February 17, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17 二月 20214:43:12 下午16:43:122月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。二月 214:43 下午2月-2116:43February 17, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/2/17 16:43:1216:43:1217 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。4:43:12 下午4:43 下午16:43:122月-21