顾客管理技巧.pptx

顾客管理技巧;如何做好产品说明;什么是产品说明 　　一般而言，正式的产品说明是指销售人员完成事实调查后，向潜在客户说明他提供的产品及服务能带给潜在客户何种利益，期望客户能购买。 　　您从上一个专题中已知道如何把产品的特性，转换成对客户别具意义的特殊利益，只有特殊利益才能打动客户，让客户产生“想要”的欲望；没有想要的欲望产生，就不会有购买的行为发生。 　　产品说明就是您有系统地透过一连串需求确认、特性、优点及特殊利益的陈述，引起客户产生购买的???望。 ;1、产品说明的目的 　　·提醒客户对现状问题点的重视。 　　·让客户了解能获得那些改善。 　　·让客户产生想要的欲望。 　　·让客户认同您的产品或服务，能解决他的问题及满足它的需求。 ;　　2、成功产品说明的特征 　　·能毫无遗漏地说出您对客户解决问题及现状改善的效果。 　　·能让客户相信您能做到您所说的。 　　·让客户感受到您的热诚，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题。 ;产品说明的技巧 　　1、产品说明的二个原则 　　成功的产品介绍，要把握住下列二个原则： 　　原则1： 　　遵循“特性 →优点 →特殊利益”的陈述原则。 　　原则2： 　　遵循“指出问题或指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客户采用后的利益”的陈述顺序。 ;2、产品说明的步骤： 　　步骤①：开场白 　　需掌握技巧： 　　·问候； 　　·感谢聆听及相关人员对调查的协助； 　　·引起注意及兴趣。 ;步骤②：依调查的资料，陈述客户目前的状况，指出客户目前期望解决的问题点或期望得到满足的需求。 　　需掌握技巧： 　　·用闭锁式询问，确认客户的问题点及期望改善点。 　　步骤③：以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品的特性→优点→特殊利益。 　　需掌握技巧： 　　·产品特性转换成特殊利益的技巧。 ;步骤④：预先化解异议，如从客户方面、竞争者方面可能造成的异议。 　　需掌握技巧： 　　·预先异议的处理技巧。 　　步骤⑤：异议处理。 　　需掌握技巧： 　　·异议处理技巧。 　　步骤⑥：要求订单。 　　需掌握技巧： 　　·缔结的技巧。 ;3、其它注意点 　　·维持良好的产品说明气氛； 　　·选择恰当的时机做产品说明； 　　·产品说明中不要逞能与客户辩论； 　　·预先想好销售商谈； 　　·运用销售辅助物，如：投影片、幻灯片、产品名录、企业简介、对销售有帮助的报刊、杂志的报导及其它任何有助于销售的辅助物 ;如何撰写建议书 　 ;建议书的准备技巧 　　撰写建议书前，您先要准备好撰写建议书的资料，这些资料是您从销售准备开始时就应留意的，因此，建议书的资料取自于销售准备、询问调查、展示说明等各个过程，，您在这些销售过程对客户的了解及对客户的影响，是建议书成败的主要因素。 ;撰写建议书前要收集哪些资料呢？ 　　把握客户现状的资料： 　　例如保险业的经纪人要知道客户的资料有： 　　·目前参加了那些保险； 　　·年龄； 　　·家庭人口数； 　　·小孩的年龄； 　　·职业状况； 　　·收入状况； 　　·身体状况。 ;正确分析出客户感觉到的问题点或想要进行的改善点： 　　找出客户对现状感到不满的地方，若您的销售对象是企业，可以收集各个使用人员对现状的意见。 　　知道了客户对现状的不满意点，销售人员就能进行构想出改善的方法。 　　竞争者的状况把握： 　　您要掌握住竞争者介入的状况及竞争者可能带给客户的优缺点、提供客户的各项交易条件等，获得竞争者的情报，您在做建议书时就能抵消竞争者的销售对策，凸显自己的优势，协助客户做正确的选择。 ;了解客户企业的采购程序： 　　销售人员了解客户企业的采购程序，才能知道建议书的传递对象，同时能把握住建议书是否在对方编制预算前即需要提出，以获得预算的编制。 　　了解客户的决定习惯： 　　有些客户做购买决定时，习惯收集很详细的资料，巨细糜遗。有些客户习惯于重点式资料，而要求销售人员到场对建议书说明。因此事先了解客户购买决定的习惯，您能做出合于客户味口型式的建议书。 ;建议书的撰写技巧 　　建议书的撰写技巧能帮助您达成建议书的目的，建议书是一个沟通的媒介，它最终的目的是希望获得订单。 　　如何能让客户看了您的建议书后马上签约呢？您要能满足几个条件： ;　1、让客户感到满足 　　让客户感受到需求能被满足，问题能够得到解决。 　　客户花钱进行购买行为时，一定是对现状不满或想要改善现状，当客户心里有了这种想法，正在摸索进行时，若是您能即时地提供客户一套适合于解决客户问题的建议案，无异于帮了客户的大忙。 　　如何才能提出上面这种建议案呢？关键点在建议书的准备技巧中所提的——要