品质意识理念与品质案例.pptx

品质管理，始于教育，终于教育．;内容提要;先请大家回答几个问题：  1.我们进行消费（购物，医疗，旅游教育等）的时候首先考虑的是什么？ 品质，成本，交期，服务，安全 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些既产品好坏的标准？ 性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……3.就你的认识，谈谈什么是品质？; 一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求 ??量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。 对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关， 而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。;1。 功能齐全、2。 性能先进、3。 可靠性高、4。 具有良好的安全性、5。 环保性、6。 经济性、7。 维修性、 8。 外观具有人见人爱的魅力质量，即美观9。 售后服务好10。使用方便;1。人的质量（人的素质，品德）2。生活质量（吃，穿，住，行） 3。环境质量（空气，水，土的质量） 4。服務的质量5。工作的质量 6。產品的质量;质量的内涵: 　　质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。;20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平;1.合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ ）3. 质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的 （以消费者来评判的，不是自己说的）;1.客户是公司利润的源泉; 2.吸引新客户和保留现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题; 3.客户期望之多样化，使得服务水准的门槛越来越高.如果无法跨越，必将淘汰出局…… 4.开发新客户之成本=保留现有客户之成本 5.创建新价值和稳固客户忠诚度.; 所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，  在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。 张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”; 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶!  ; 产品品质，服务品质以及可接受的价位都是由客户认定； 客户于形成自已的期望时，会参考竟争对手的各种替代品； 客户的期望经常会变动，而且通常是要求越来越高。因此，企业必须承受决定客户期望的持续过程； 产品品质与服务品质必须延伸到整个价值链；想要将客户价值发挥极致，公司全员必须全力投入。;1.“用户至上”、“用户第一”、2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“只有用户满意，企业才能生存”，4.“今天的质量就是明天的市场”、5.“用户是企业的衣食父母”、6.“用户满意是企业永无止境的追求”、7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”、9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，;（2）如果用户错了，请参照第一条; ;品质意识是品质控制人员对品质的一种感知度。要做好品质： 第一是对产品的熟悉程度， 第二是对品质异常的敏感程度， 第三是要善于总结。 它和制度的区别就在于： 质量意识，使有机会犯错的人不愿犯错 制度，使想犯错的不敢犯错。;品质意识的来源基础是什么?;1. 品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免) 2. 品质好一定要投入很多的钱 3. 品质是检查出来的，不是设计出的，生产出