大客户关系的发展阶段与提升策略.pptx

客户关系提升策略一、大客户流失的概念 大客户流失一般分为客户流失及客户业务流失两类。客户流失，顾名思义就是客户不再使用电信运营商的任何业务。客户业务流失就是客 户放弃电信运营商 —项业务，但继 续使用其他业务。二、大客户流失原因自然流失 上级行政干预 价格因素客户关系产品质量 客户服务 业务提供能力 三、大客户关系的发展阶段间断阶段合作伙伴阶段中期阶段初期阶段孕育阶段 孕育阶段客户类型客户特点客户使用业务很少，交易在客户经理和联络员之间进行。①新增客户。②外地搬迁客户。③已经流失的客户。 初期阶段客户类型客户特点客户期望获得质量好、使用方便的电信产品和服务。 客户在某一运营商支出占该客户总电信消费支出的％—。 中期阶段客户类型客户特点买卖双方建立起彼此信任的关系， 客户仍会选择其他运营商的业务。 客户在某一运营 商支出占该客户 总电信消费支出 的以上。 战略合作伙伴阶段客户类型客户特点买卖双方之间有更广泛的合作，双方确立了战略合作伙伴关系。 客户在某一运营 商支出占该客户 总电信消费支出 的。间断阶段大客户关系间断阶段说明买卖双方交易已停止，双方的联系中断了，中断联系有可能在大客户关系的任何阶段发生。客户关系间断的内在原因：①重点人员调整：客户联系人或负责人更换。新任的联系人或负责人对电信产品和服务不认可。因此，过分依赖某人单一联系有很大风险，买卖双方的关系应该是多层面的接触。新任大客户经理的工作能力不如前任，或客户联系人或负责人反对大客户经理的频繁调换等；新任客户联系人或负责人有考虑价格因素的倾向，或由于经济衰退原因而把价格问题放在首位。②买卖双方彼此缺乏信任。③电信运营商产品质量存在问题。④人情关系等。客户关系间断的外在原因：①财务问题（如客户单位倒闭等）；②市场地位的变化（如电信运营商市场地位发生变化或客户单位市场地位发生变化等）。四、大客户关系的提升策略孕育阶段应对措施 ①加强大客户经理与客户联系人的关系，必要时双方高层领导进行会晤；②深入了解客户购买决策的流程；③树立电信品牌，强调电信企业各方面的优势，如维护优势、网络优势等；④确立客户经理在客户心中的地位，客户经理代表着电信企业的品牌和形象，其素质的高低从侧面影响着客户对电 信产品的选择。因此， 应选择有一定销售背 景、资深的客户经理。初期阶段应对措施 ①锲而不舍，发扬钉子精神，不以事小而不为；②加强沟通和交流，多方面获取信息；③深入了解竞争对手对客户的各项营销策略，并有针对性地提出应对措施；④避免客户经理的频繁更换；⑤提高产品 性能、质量及使用维护 的方便性；⑥选派有一 定销售经验的客户经理。中期阶段应对措施 ①开展亲情化服务，让客户安心、顺心、舒心；②为客户度身订制专业的整体信息化解决方案，如为客户提供年度信息化解决方案、网络备份方案等；③提高大客户经理服务水准；④提高产品质量、服务水平，增强客户对企业的信任和依赖；⑤定期召开大客户服务例会；⑥成立大客户俱乐部，加强与客户多层面的交流，提高与客户沟通的层 次；⑦加强对大客户的培 训，如设备维护、网络维 护、电信专业知识培训等。战略合作伙伴阶段应对措施 战略合作伙伴阶段应对措施：①加强多方面合作，实现双赢。可以和一些企业共同开展一些业务，将客户与电信公司的关系从服务对象上升为合作伙伴。②换位思考、为客户着想，不断提升客户价值。③继 续享受中期阶段的所有 服务。④向客户发放大 客户 卡等，使客户 感受到自身价值的提升。谢谢大家！9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。 谢谢观赏 You made my day!我们，还在路上……*