银行网点服务礼仪培训教材.pptx

宿迁分行;形象设计管理师 资深礼仪培训师 企业员工形象礼仪顾问 主讲课程有： 商务礼仪、服务礼仪、职业形象管理培训、服务礼仪、销售礼仪、优雅气质的养成等。;培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值;本次培训流程;课程大纲;基础心态训练;;我们是否存在以下心态：;四种不同服务人员的职业态度：;你在为谁工作？;心有了，一切就都有了;建行的员工应具备的心态有哪些？;建行员工应具备的十种心态：;学会感恩;;工作就是重复重复再重复; 什么是好的工作环境？;;;银行业竞争压力;只有持续创??服务差异，才能胜出。;客户行为改变;好的服务体验会告诉 3-4 人 不好的服务体验会告诉 12 人 不好的服务体验只有 4% 的人会告诉你 一个负面印象需要 12 个正面印象才可以挽回; 营业网点每位员工就像这只木桶，每个人的工作态度都对企业的发展起着非常重要的作用。 ;时刻倾听客户的声音…;提供卓越服务--提高服务质量;客户对银行服务的认知;心态决定一切;需要什么样的服务理念;从心开始;礼仪???述;将礼仪成为一份内心的修养;“礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识;讨论题;你做好心里准备了吗？;建行网点： 大堂经理、高柜柜员、个人业务顾问、客户经理;三;人不可貌相乎? ——非也;你觉得她们漂亮吗?;仪容仪表礼仪; 我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我相信别人也这样。 ----杰克．韦尔奇 ;一、职业形象;仪容仪表规范;皮鞋 袜子 手表 眼镜 腰带 饰品;耳环？;着装规范-女士;女士妆前转后对比;四;讨论题;建行网点员工的仪态礼仪训练;;“V”型; 坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。;标准式 ;;两种蹲姿;蹲姿训练;（一）正确的走姿要求 （1）头正。 （2）肩平。 （3）躯挺。 （4）步位直。 （5）步幅适度。（6）步速平稳。;（二）变向时的行走规范 2．侧身步 当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。;（二）变向时的行走规范 3．行走礼让 当行走中遇到迎面而来的客户时，应在3米内目光交流，微笑示意，在1.5米左右的距离放慢脚步，致以问候，上身前倾15度微笑的让客户先走过。;（四）走姿训练 1．摆臂训练 2．步位步幅训练 3．稳定性训练 4．协调性训练;分组??练;;引导礼仪; 引领礼仪;鞠躬礼;握 手;握手的次序 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手;握手“七要诀”;名片礼仪;主动将自己的重要信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名;目光礼;今天你微笑了吗？;微笑的价值;WHO STEAL YOUR SMILE谁偷走了你的微笑;情景一;情景二;情景三;境由心生;微笑的重要性;微笑的作用; 如何才能拥有甜蜜可爱的笑容呢？;微笑标准训练;小组分组演练;让我们一起;分组演练;七;规范的语言会更美;三A原则;建行服务接待语言（大堂经理、高柜、业务顾问、客户经理）;致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助 道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵 ;征询语 您需要我协助您填单吗？ 请问您的身份证有带吗？ 您需要这份还是那份？ 推脱语 十分抱歉，没能帮您 公司规定...，很抱歉没能帮您办理;应答语 对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧 赞赏语 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行;请托语 请您稍候 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙 请您在右下方签字;;;银行网点服务礼仪的运用要贵在坚持 ;培训的结束是行动的开始！ 祝愿大家工作顺利 前程似锦;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。4月-214月-21Thursday,