顾客满意讲稿.pptx

顾客满意;培训讲师：古利平;培训角色;培训受益;;我们的远景 ;我们的价值观 ;跨入“顾客满意”时代——时代的变迁;应该把一切事物，包括企业所有资产和所有决策重点都放在顾客身上，他们是决定企业成败的最终裁判！ XX汽车总裁史密斯 　　　　　　　　　　　　; 看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少架飞机值多少亿钱。然而，你错了；我们是在自己骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉???的顾客。因为这才是我们的资产——对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。 XX航空公司总裁;企业的着眼点，无一例外应该是他们所服务的顾客。;杰克.韦尔奇;WHO;;顾客的定义;顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。联邦快递认为：“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给外部顾客”。当其内部顾客的满意率提高到85%时，他们发现公司的外部顾客满意率高达95%。 一些跨国公司在他们顾客服务的研究中，清楚地发现员工满意度与公司利润之间的关系也非常密切，两者之间是一个“价值链”的关系： 　　 ★利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的； 　　★忠诚是顾客满意的直接结果； 　　★满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响； 　　★而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的； 　　★员工满意主要来自公司高质量的支持和制度。;? 你的顾客是谁？ ? 内部顾客 外部顾客 你的供货商是谁？ ? 内部供货商 外部供货商 ;; 如果一个公司的库房被偷走了10%的货物，这个公司的员工会怎样做？ 如果一个公司10%的顾客跑到了它竞争对手那里去，又会是一种什么情况?;顾客满意的含义;顾客满意度——顾客保留率——利润率;美国汽车行业调查表明;顾客终生价值;顾客的终身价值究竟对企业有多大的意义？ 北欧航空公司：每位旅行者20年的价值是48万美元 卡迪拉克公司：每位客户30年的价值是33.2万美元 万宝路：每个烟民30年的价值是2.5万美元 里茨酒店：每位客户20年的价值是14.4万美元 ATT公司：每位客户30年的价值是7.2万美元 可口可乐公司：每位客户50年的价值是1.1万美元? ;满意造就忠诚顾客：;忠诚顾客的重要性;忠诚顾客服务成本最为节省;;为赢得一个新顾客需要6次交往，每笔生意平均交往的次数是赢得一个新顾客所需平均交往次数和顾客转换率的一个因素。 如果在生意谈成之前平均需要给准顾客打3个电话，在联系的3位准顾客中，只有一位被你争取到，那么平均一笔生意生意所需的联系次数为9，可能远高于此。 加上销售成本和促销成本，就可得出赢得一位新顾客的成本。 这是从这些顾客身上获取利润之前必须的成本。 但还未算真正的成本：职工工资，销售、促销、管理费用。;记录详尽的PIMS（营销策略对利润的影响）研究表明： 顾客服务排名高的公司比服务差的公司平均收费高出9%，同时，顾客流失减少50%将会使利润提高25%-85%。;不满意是顾客流失的根本原因，但为什么？;顾客转向对手公司的原因;服务差距导致顾客不满意;美畅销书《追求卓越》调查43家杰出企业，“不管这些公司是属于机械制造业、高科技工业，还是卖汉堡包的食品业，他们都以服务业自居”，服务成为竞争优势。;动力和决定;案例讨论;顾客成为回头客仅仅满意就行吗？;分析发现——如顾客不是非常满意的话，忠诚度不是随满意程度相应下降，而是急剧下降，对称五级量表法不适用。 公司真正想要探究的是肯定答案之间的差别和满意的不同程度，是顾客满意上升到高兴程度。;公司名称;2001年中期国内19家汽车行业上市公司主营利润率一览;练习: 计算平均每个顾客的价值 1.?你的平均每个顾客一年花费多少 2. 每一年失去的顾客数（占25%） 3.