危机管理概述课件.pptx

》第二章危机管理概述学习目的要求：1.掌握危机管理的定义、特征、危机决策与常规决策的区别，危机管理的基本流程，有效危机管理的要求。2.理解危机管理的基本模型、危机管理的基本术语、公共部门危机管理的两种理论模式。3.了解本章其它内容。一、危机管理的界定1.危机管理理论与实践的发展早期→军事和外交领域20世纪80年代后→企业研究领域90年代→开始传入我国a.1986年，史蒂文·芬克：《危机管理：为不可预见危机做计划》，建立了较为系统的危机管理分析框架。b.目前，发达国家危机管理已基本实现产业化，危机咨询、高校危机管理课程设置等比较成熟，危机意识较强。c.我国企业危机意识普遍较差，防范意识差，处理策略不当。2.组织经历危机后的结局（1）全面崩溃，不复存在（三鹿奶粉）（2）勉强存活，形象受损（埃克森漏油）（3）积极应对，转危为机（沙松冰箱） 危机事件发生后，采取不同的危机管理策略，将会取得不同的危机管理效果。 “我们处于一个易受攻击的社会地位，而灾难每年都似乎在成倍地增加，如果我们不给予危机管理以迫切和足够的注意，我们就会失职。关于这一点怎么强调也不过分。” ---[美]萨姆·布莱克15.1%44.2%40.7%44.2%的企业存在一般性危机40.7％的企业存在较严重的危机15.1%的企业存在严重危机 ---盖洛普（中国），20043.危机管理的定义史蒂文·芬克：对于组织前途转折点上的危机，有计划地消除风险与不确定性，使组织更能掌握自己前途的艺术。藤井定美：就是针对那些事先无法预想何时发生，然而一旦发生却对组织经营造成极端危险的各种事件的事前事后的管理。 苏伟伦：指组织或个人通过危机检测、预控、决策和危机处理，达到避免、减少危机产生危害，甚至将危机转化为机会的目的。（1）企业危机管理 是指企业在经营过程中，针对可能面临的或正在面临的危机，所进行的一系列管理活动的总和，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。（2）公共部门危机管理 就是指发生危机时，公共部门所采取的有助于公民和环境的一系列措施。目的是通过提高公共部门对危机发生的预见能力和危机发生后的救治能力，及时、有效处理危机，减少损失，恢复社会稳定和公众对公共部门的信任。4.危机管理的特点（1）管理决策非程序化（2）高风险性与不确定性（3）管理工作的复杂性（4）管理工作的动态性危机决策与常规决策有何不同？二、危机管理：非程序化决策过程1.危机决策 就是要求组织（决策单位和人员）在有限的时间、资源、人力等约束条件下完成应对危机的具体措施。即在意料之外的紧急情况下，为避免错失良机，而打破常规，尽快做出应急对策。2.危机决策与常规决策的区别（1）目标取向不同管理的目标是控制危机事态蔓延、最大限度减少损失。危机决策：迅速决策、当机立断、权力集中、省略民众协商程序。常规决策：广泛、充分民主协商，决策权力分散，体现民意。（2）约束条件不同常规决策：面临外界环境相对确定，可通过民意调查、协商讨论等提前对组织决策环境评估。危机决策：危机的突发性与不确定性，导致危机决策外在环境复杂，因而决策要有权变性。 1986年前苏联切尔诺贝利核电站爆炸，由于缺乏核泄漏方面的知识和专业人才，最先参与救援的人员没有采取任何防护措施，导致很多人受到核辐射。危机决策的约束条件a.时间紧迫b.信息有限c.人力资源紧缺d.技术支持稀缺信息不完全信息不及时信息不准确（3）决策程序不同常规决策：遵循特定的例行程序和标准化的操作规程，具备特定的过程，并有历史的习惯、经验可供决策者借鉴。危机决策：危机状态的特殊性要求危机决策的程序在不损害决策合理性的前提下适当简化，需要依靠决策者的判断和创新能力。（4）决策效果不同常规决策：备选方案民主筛选，决策环境相对确定，可利用技术支持程度高，决策信息和监督系统完善，故决策执行效果可预期。危机决策：时间有限及高度不确定性，决策者不能进行深思熟虑的理性推断，只能依靠经验、智慧及对现实危机态势做出判断，非预期决策，效果难以预料。非程序化决策——决策效果难以预测1985年美国姆邬教灾难事件 姆邬教是美国东部费城的一个黑人教派。早在1978年该教派就曾经和当局发生冲突，导致一名警官死亡，该组织的九名成员也以杀人罪被判入狱。七年之后，即1985年5月13日，该组织再度和警方对峙，双方相持不下。经过一番开火、灌水以及爆炸物的攻击，警方仍未能把守在一栋加固房子里的教徒驱逐出来。于是军方用直升机往房子的屋顶上扔下一颗塑料炸弹，引起一场意外火灾。警察局长和消防局长以为火势可以控制，不会蔓延。没想到熊熊烈火迅即失控，席卷三个街区，吞噬了61间房屋，使250人无家可归。那座教徒把守的房子已成一片火海，只有一个大人和一个小孩得以逃生，在灾后的现场灰烬中，留下了7具成年人和5具儿童的尸体。3.常规决策