香港银行学会客户经理培训班 .pptx

香港银行学会客戶经理培训班第三章: 客戶关系管理? 客戶关系及价值? 客戶关系管理基本流程? 与客商谈前的准备工作? 影响客戶消费行为的因素? 客戶关系的开发? 客戶关系的维护? 客戶关系的终止客戶經濟的時代 過去企業面對單一行銷及服務通路，現在卻必須面對多重通路的考驗，以及可能伴隨而來的通路整合與客戶服務的問題；過去企業著重的是產品市場佔有率，現在可能更關心其客戶終身佔有率；過去企業可能比較重視其單一產品獲利率，現在則更重視其客戶終身價值；過去企業著重的是以單一產品做大眾化行銷，現在則是強調個人化(Personalized) 、客製化（Customize）的產品，滿足不同區隔市場在不同生命週期（Life-cycle）的需求。客戶关系管理 客戶关系管理是一個企業藉由積極深化與客戶之間的關係，以掌握其客戶資訊，同時利用這項客戶情報，量身訂做不同的商業模式及策略運用，以滿足個別客戶的需要。 客戶关系管理是指要達成以客戶為中心的組織所做的全面心態調整。客戶关系 定义：银行与客戶双方均愿意长久维持的的互利关系。 是银行最有价值的资产。??感情关系??账戶关系 网络关系?客戶关系?客戶关系价值统计报告各种产品使用情况的明细表1. 额度 5. 利息成本2. 使用率 6. 标准操作成本3. 营业额 7. 利润4. 利息/ 非利息收入 8. 资金回报率?相关客戶收益的总结1. 名称 4. 营业额2. 与客戶的关系 5. 利润 3. 在我行的总资产/业务 6. 资金回报率?客戶关系价值统计报告其它收益1. 性质/内容2. 估计价值?趋势分析：1. 去年业绩纪录/转变2. 今年目标/相差比例?9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right.----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:195、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021?客戶关系管理流程市场定向 选择/ 寻找目标客戶客戶开发与客戶相谈决定购买 需求犹得满足使用产品 合理客戶价值 客戶护 需求不获满足 金融创新改良方案客戶价值下降 投诉/ 减少使用对话/ 检讨 竞争者提供其它选择 客戶終止与客戶接触 终止关系 选择目标客戶大原则 一、???? 目标客戶有未被满足的现实/ 潜在需求二、???? 本行应有能力满足以上需求三、???? 本行应有竞争优势四、???? 目标客戶应不在本行「限制」类客戶名单内寻找新客戶主要方法 一、???????? 缘故法二、???????? 介绍法三