客户服务技巧培训教案.pptx

;培训对象：万联运营管理中心客服代表 培训时间：天 培训目的：;;那 么 现 在 就 开 始 吧！;让大家认识你;为什么需要客户服务;服务的级别;基础服务：保障消费者的生命安全、财产安全的服务最低标准。 等值服务：达到消费者期望值的服务。 超值服务：超出消费者期望值的服务 超想象服务：远远高出消费者事前对于消费的期望，并能超出行业标准的服务质量。（但有时用其讽刺服务质量超出想象的差）;第一部分：概念;客户服务工作目的： 建立 培育 维系 建立：建立良好和谐的客服关系。 培育：挖掘潜在客户，培育新增用户。 维系：与老客户进一步做好客服关系的维 护和加深。 最终目的： 提升客户满意度;关注客户的黄金法则;服务业的永恒主题;态 度;态度决定一切;为什么要有正确的态度 ;正确的态度;规划客服代表职业生涯; 良好??沟通技巧 快速解决问题的能力 专业的技术能力 强烈的客户服务意识 原意不断学习进取;态度、热情和活力;问 题;导致我们损失客户的因素是： ;、以上有哪几项是我们可以努力改变的？ 、我们可以通过怎样的努力来避免？ 、我们到底需要怎样的服务？;导致客户有挫败感的五大因素：;客户服务的工作目标：;客户到底需要什么？;客户喜欢：（客服的期望） ;演习一;休息一下吧！;第二部分：客服技巧;一、倾听能力;测试一下你的倾听能力： 几乎都是分 偶尔是的分 很少会有分 请看到题目后将你自已第一感受的对应分数记下！;态度： 、我避免将我的问候语说得太快； 、我喜欢听别人说话； 、我会鼓励别人说话； 、当遇到我不喜欢的人我也认真听； 、无论说话者是老人、小孩、男士（女士）我都认真听； 、无论说话者是否认识我都认真听；;看一看你是多少分的？;聆听的目的：;听的五个层次;聆听的技巧：;你听到了什么？;）你似乎刚刚开始接触这个方面的事情。 潜台词： 对于客户代表的工作能力表示怀疑，提供的服务没有达到期望值。 ）你们的电话好像一直很忙。 潜台词： 我曾经遇到过数次占线或未打通的情况了。;最有价值的倾听;一个关于倾听的小测试：;问题：;是什么阻碍了我们的倾听;二、热情开篇;电话铃响一声内接听问候来电者;问候的三要素;一点关键点：;声音、印象的定位;语调和语速的同步;知道对方习惯的交流方式;不良的说话习惯;尝试用不同的语音、语气、词调来朗读;练习二;问 题：;建立友好和谐的关系：;在与用户沟通时需注意：;;提问的方式：;开放性：一般使用在提问的开始。如开场白之类的。 如：请问您需要反映什么问题？ 封闭性：提问后回答只有“是、否”二种。如果得到的回答是否定的，需跟一个开放性的问题。（结束语使用较多，用％的机会结束通话。） 如：请问您是否当着物流人员的面清点货品？ 复合性：答案有多种，需要用户详细考虑后才能回答，但用户必需对多个答案有详细的了解。 如：当您开机后打开导航，系统给了您怎么样的提示？;注意点：;一次只问一个问题 问完一个问题保持一定的沉默； 如果一次问很多问题，其中一些问题就得不到答案； 不要提供多种答案的问题，也不要自问自答； 给用户充足的时间来回答完问题，以便于得到完整的答案。;游戏时间;如何让来电者等待;用积极的词语与用户交流;不同的言词将带来不同的结果;请说出正面的言词：;反面：我想您没听懂我的意思。 正面：可能是我说的不够清楚，我的意思是…… 反面：这张包月卡是元。 正面：只要元，您就能享受到个月的免费上网时间。（而且是没有时间段限制的） 尽量将所有的利益点放在用户这里。;投诉问题的处理技巧;投诉电话处理步骤;面对投诉电话的注意点：;拒绝用户的步骤;如果遇到骚扰客户;总 结;谢谢！;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。7月-217月-21Friday, July 23, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。03:50:4903:50:4903:507/23/2021 3:50:49 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。7月-2103:50:4903:50Jul-2123-Jul-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。03:50:4903:50:4903:50Friday, July 23, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。7月-217月-2103:50:4903:50:49July 23, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。23 七月 20213:50:49 上午03:50:497月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。七月 213:50 上午7月-2103:5