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数据业务体验营销：重视对客户触点的管理 移动数据业务体验营销已经是一种趋向，这是由移动数据业务的自身特性和行业发展趋势所决定的 , 而数据业务产品本身大多是以满足消费者娱乐、自我实现需求为目标而存在的，具有无形性、易 逝性，游戏、音乐、移动搜索、个人门户产品本身就需要客户参与，数据业务产品本身即体验，与 “ 客户参与互动 ”的体验核心相吻合；同时产业和技术的发展为客户良好的体验创造了条件， 3G 技术 区别于 2G 的关键就在于高速率的网络体验。因此数据业务实施体验营销成为必然选择。 一、数据业务体验营销必须重视对客户触点的管理 从服务营销的角度看，提升客户体验的就要做好对客户触点的管理，把握住与客户接触的每一个 机会，提高客户在每一触点的感知，通过这些 点“”上的体验，客户获得对于企业的信息和认知，形成 对于企业的总体评价。在体验营销中，通过对于这些细节的寻找和把握，找到影响客户体验的关键 环节，这将有助于企业对于服务水平的控制，有助于企业将有效的资源利用至最体验设计的目标要 与体验营销的核心、体验的作用机制相匹配。通过体验对客户接触点体验的管理，提升客户对业务 价值、服务、和使用的感知，避免客户负面的认识、消极的判断，进而提高客户对数据业务使用的 数量、频率和依赖度。 对数据业务接触点的管理，就是要从公司体验营销的高度和客户的需求出发，对影响客户感知的各 接触环节进行系统设计、控制和引导，让客户在与业务接触的界面上产生良好的感知，促进客户使 用数量、频率和种类的增加。触点管理首先要注意客户的需求，在不同的接触点上，客户的需求是 不同的，同时对于不同的客户、不同的氛围环境客户的需求也有差异，这要求一线体验营销人员学 会观颜察色，注意分析客户的特点和场景，把握客户的基本特征，有的放矢地进行智慧体验营销， 满足客户个性化的需要。同时客户触点管理是一个系统的过程，不单是接触界面（一线）的工作， 更多是服务管理和服务支持工作，尤其随着互联网业务的发展，客户与一线人员的接触越来越少， 数据业务的支撑越来越重要。 由于数据业务不同，在不同接触方式下达成交易的概率不同，不同接触点的重要性会有差异。为进 行综合研究的需要，我们从客户认识使用数据业务的一般过程进行分析，归纳出数据业务基本的接 触点，客户与数据业务的接触点主要有发现、试用、定制、使用、退订、投诉等重要环节。从营销 管理的角度探索各触点的客户核心需求、加强触点管理、正确引导客户互动具有重要的意义。 二、数据业务体验营销触点管理要点 1、客户接触点一：发现 客户的核心需求： 了解到自己想要的业务信息，客户对业务信息的需求越来越趋个性化，精确传播的要求越来越高。 服务管理和服务支撑： 对客户需求进行调研，在客户需求的基础上对客户进行细分，建立各业务的目标市场较详细的资料 ；对目标市场日常的行为特征进行分析，在客户主要活动区域、日常接触媒介进行精确传播；分析 客户的人文和心理特征，传播的形式、内容、内容组织的方式要符合客户的特点。 一线人员的服务技巧： 一线要能准确识别各数据业务的目标市场，进行准确推荐，不要向不适合的客户推荐业务，从而造 成客户厌烦；即使是目标客户也要注意选择客户方便的时候进行，如客户繁忙时就不要推销；推荐 的形式要个性化、多样化，要符合客户的特点，要 做到一把钥匙开一把锁“ ”，在与客户的互动中 不“ 知不觉 ”推荐业务，而给客户的感觉是你在告诉它（她）的信息。 2、客户接触点二：试用 客户的核心需求： 业务与个人匹配，开通和试用结束时的提醒。 服务管理和服务支撑： 建议在数据挖掘的基础上，对客户消费特征进行分析，寻找每类数据业务的目标消费群体，如各类 互联网社区用户，根据社区的类型、特征，研究产品与客户的适配，将适合的产品推荐给适当的 客户；为实现精确营销，针对目标人群推销合适的数据业务，需要我们认真分析目标人群特征和业 务属性，通过对他们的定性观察，总结出不同细分人群在数据业务的需求特征；建议开发精确营销 支撑系统，在一线为客户办理业务的时候，系统提示：客户的身份特征、通信消费特征、已开通的 数据业务、建议推荐的数据业务等，方便一线人员营销；开通前征询客户意见和试用期结束短信 提醒，特别是赠送结束时，应短信或电话告知客户、并征询客户是否继续使用，提升客户对数据业 务和移动的感知；试用中与保持客户