某软件公司CRM与客户通概述.pptx

畅捷通软件有限公司 2010年5月;CRM和客户通是什么？ 客户通市场洞察 市场分析 竞争分析 客户需求分析 客户通亮点介绍 客户通产品介绍 产品总体框架 应用模式 产品功能结构 业务应用流程 关键功能 客户通销售思路 客户通关键价值;;销售人员流失导致客户资源的流失? 人员的频繁变动使公司整体和人员的工作能力提升的周期变长？ 团队协同能力弱，不同部门人员各自为战，得不到相互之间的有效支持？ 客户资源浪费严重，客户转化率低，客户潜在价值开发不足？ 市场开发投入的盲目性大，经营风险增加？;CRM：Customer Relationship Management，客户关系管理，是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 客户通：中小企业（年营业额1亿以下）的CRM管理软件，帮助成长型中小企业解决营销、销售和服务三个方面的管理问题。;;增加资源，加强产品研发 在维持T1/T3/T6老伙伴增加客户通产品销售的同时，开拓新伙伴，全力支持有实力的伙伴销售客户通产品，从销售、服务、市场、产品等多个方面进行支持。;;;　;客户发展型：直销为主，销售过程包括产品介绍、报价、商务谈判和服务承诺等，由业务员独立完成，销售的关键是不断发展新客户。如：外贸、广告、汽车销售、房地产销售、家电零售（耐用消费品）、通讯和消费电子产品销售、办公设备与家具等。 项目销售型：销售成本较高、业务周期较长，一般采用顾问式销售模式，业务协同和信息共享是工作的核心。在销售过程中对于项目的判断，多联系人的关系维护、客户的需求分析等至关重要。如： 软件项目 、系统集成、咨询服务、建筑工程、机械制造、工程设备、培训教育、制药企业等。;;;;;;企业决策分析 ;;;应用模式;产品功能结构;线索;业务应用阶段;业务应用阶段;业务应用阶段;营销模块：部门级应用（市场部） 突出客户管理和客户营销，帮助企业获得新客户商机，挖掘老客户价值。 销售模块：部门级应用（销售部） 突出客户管理和销售管理，帮助企业???范销售过程管理，提高业务员能力和销售业绩。 全部模块：企业级应用 客户全生命周期管理，支持市场、销售、服务、库管、财务等多部门协作，实现前后台业务一体化应用。;;获得线索 批量导入线索 获得网站线索 线索梳理和跟踪（建议） 第一次接触：邮件、短信、即时通讯（QQ/MSN） 第二次接触：电话 第三次接触：拜访、会议 市场人员确认为有效的线索可以直接转化为客户/联系人 有明确意向的线索也可以同时创建销售机会 客户/联系人关系管理 客户关系信息字段自定义：线索来源、关系程度、客户级别、初次合作时间、初次合作类型 客户分配及访问权限控制——谁的客户？访问权限？共享？ 最近一次联系时间、最近一次交易时间、最近一次服务时间 未来一周要联系的客户、最近一周联系过的客户、最近一周没有联系的客户 客户之间的关系：上下游关系/合作关系/母子品牌 联系人之间的关系：上下级关系;网络营销 短信营销和邮件营销（EDM） 客户、联系人和线索数据库 + 短信/邮件群发 模板、个性化（变量）、效果分析 网络会议营销 客户、联系人和线索数据库 + 网络视频会议 网站营销 产生反馈表单代码 将表单代码拷贝到网站的合适位置（可以修改表单界面，但不要修改系统产生的代码） 网站访客提交的反馈表单信息直接进入网站线索 网络调查 调查问卷可以通过邮件、网站等方式来发布和提交 调查问卷可以和网站线索联合使用 传统营销 直邮营销（DM） 客户、联系人和线索数据库 + 打印地址标签 会议营销和现场活动?营销过程管理 自定义营销阶段，实现营销过程精细管理 营销过程分析：ROI分析、最新状况、进展分析 电话营销 支持各种符合我们标准的呼叫中心接口 分配电话任务、定时呼叫 自动剔除空号、无人接听等无效电话 结合IVR技术实现电话精准营销;销售经理可以通过销售漏斗来管理销售过程——将销售过程划分为多个销售阶段并设定对应的成功率进行精细管理。 销售人员按照既定流程完成销售工作 记录销售活动：通过行动来记录销售活动 更新销售状态：通过销售机会的阶段升迁来更新销售状态 销售分析 销售预测：销售预测值=各个销售阶段的加权销售额的汇总数。（加权销售额=对应阶段的销售额×成功率） 阶段推进状况分析、销售统计分析;快速获得客户信息 支持呼叫中心实现自动弹屏，通过客户来电快速获得客户的完整信息，做到客服比客户更了解客户 快速响应服务请求 服务按优先级分类 服务分配 服务提醒 服务处理：通过行动来记录服务活动 服务状态更新：通过变动历史来记录服务状态 客户个性化服务 生日提醒（生日型查询字段）和客户关怀 T3-客户通11.2服务