客户关系管理课件(中级管理学).ppt

客户关系管理 * 顾客忠诚的概述 顾客忠诚通常由以下四方面行为度量 重复购买同一公司的产品或服务 向他人推荐该公司的产品或服务 交叉购买同一公司的其他产品或服务 自动抵御竞争对手的营销活动 客户关系管理 * 客户忠诚的实现 对客户忠诚的三大误解 1、一般客户满意＝客户忠诚 在一项关于客户忠诚度的调查中，有80%的企业领导人认为客户满意就是客户忠诚。但实际的调查证明：一般客户满意度和购买行为之间并不一定具有正相关关系。原因在于： 一般客户在购买产品后的一段时间，会不自觉地对其满意度产生质疑，结果其一下次的购买行为无目的性。 满意度测量方法本身的不可信。在调查过程中，问卷的引导作用，调查进行的时间及受访者的性情均会影响到调查的结果。 客户从心理上也不愿意坦白对购买不满意，这等于承认自己决策判断失误。 客户关系管理 * 顾客忠诚度提高5%，企业的利润就 可能增加25%—85%。 许多企业的满意度达到90%，但实际 再次购买的只有30%—40%。 满意度能带来忠诚度吗？ 客户关系管理 * 所以： 抱怨的顾客是我们的朋友，而不是敌人 投诉可以让我们认识到不足，并加以改进 投诉给了我们第二次机会来避免顾客的流失 应该鼓励投诉 投诉信息是公司的一项亟待开发的宝贵资源 客户关系管理 * 顾客抱怨与顾客满意 顾客抱怨的分类 顾客抱怨产生的原因 顾客抱怨的价值 顾客抱怨管理 内容安排 客户关系管理 * 五、顾客抱怨管理策略 （一）非投诉顾客抱怨管理 非投诉顾客抱怨管理是顾客抱怨管理的主要构成部分。 这部分管理的核心是针对未投诉顾客抱怨进行调查，进行调查所需做的工作有：确立调查方法和设计调查方案。 客户关系管理 * 确立非投诉顾客抱怨调查方法 运用顾客满意度调查方法－－这是近年来引起多方关注并且其理论也逐步走向成熟的一种方法。该方法强调顾客满意是衡量质量的最终标准。 顾客满意度调查的范围及其信息应用的领域 调查地区的划分和抽样方案 调查报告的主要内容和提交时间 客户关系管理 * 利用各种辅助的调查方法 企业内部各部门都可能会有与顾客的“接触点”，可以根据员工的工作特点进行多角度的访问和调查； 利用企业外部媒介与机构搜集和整理的信息；如公开出版的期刊、文献、报纸、杂志、行业协会公布的行业资料、政府机构发布的统计资料。 客户关系管理 * 设计顾客满意度调查方案 方案设计 组成部分 确定调查性质（探索性与结论性） 抽样方案设计（顾客对象的识别、抽样方案） 调查问卷设计－－通常用量表的方式进行 n—被调查的顾客数 j—被调查者编号 Aij—第i个项目第j 个顾客的评分 Xi—第i个项目n个顾客满意度均值 Wi—第i个项目的权重 X—顾客满意度 客户关系管理 * 顾客满意度调查信息的分析方法 顾客满意评价状态矩阵 以产品或服务的各因素对顾客的重要程度为纵坐标，用顾客对该产品上述因素的评价为横坐标建立的五个矩形组成的矩阵图。 竞争力弱 Ⅳ 竞争力强 Ⅰ 不相关优势 Ⅱ 相对无关紧要 Ⅲ 高　对用户的重要程度　低 低　　　　　　　　满意度　　　　　　　　高 灰色区 Ⅴ 客户关系管理 * 变量的频率和频数分析 在问卷的抽样调查中，大部分的变量是属于分类的列名变量，因而其分类的多少也是预先分好的，其次数分布实际上是一种分组并计算结构相对数，可以从中获取信息。 如中国人民大学统计学系进行一项汽车市场的调查，其中对商业信息来源的调查中有一个调查题目是： 问题：您买车时，主要从哪些途径了解车的配置、性能、价格等信息？ A熟人介绍　B广播　C车展　D杂志　E电视　F报纸　G销售点　H其他 客户关系管理 * 名次 来源 人次 百分率 1 报纸 790 28.95% 2 销售点 450 16.48% 3 熟人介绍 420 15.39% 4 车展 390 14.27% 5 杂志 310 11.36% 6 电视 160 5.86% 7 广播 130 4.76% 8 其他 80 2.93% 合计 － 2730 100% 结论是什么？ ？ 客户关系管理 * 数据挖掘－－有效的顾客信息分析工具 企业在开展顾客抱怨管理时，应记录顾客个人及其抱怨信息，然后可以利用数据挖掘技术帮助公司与抱怨顾客建立友好联系。 客户关系管理 * （二）投诉顾客抱怨管理 1、投诉处理的公平性 公平地对待每一位顾客 统一的投诉处理规范和标准－－常见、可以预计的投诉问题（参见案例1、2、3） 对员工进行教育和培训 鼓励员工公平地对待每一位顾客 客户关系管理 * 某电信公司对 投诉的处理方法 卡投诉处理规定 1）属于卡数据无效的，应立即为客户更换 卡，并事后作数据修正处理，密码计账卡数量较多时，将此批卡数据重新激活。 2）超过有效期三个月以内的，由客户到指定地点（或部门）办理相关手续，将账