医疗护理环境中的有效沟通培训课件.pptx

医疗护理环境中的 有效沟通首都医科大学附属北京天坛医院神经外科 赵 蕊纲 要1. 当前的医疗护理环境2. 什么是有效沟通3. 沟通的两种方式4.有效沟通要点5. 护患沟通五步曲6. 如何处理情绪化患者7. 护患沟通的两个法则医疗护理行业是否属于服务行业？医疗护理行业是专业性服务行业医疗护理行业与教育行业一样，同属于“专业性服务”，与其它服务行业的区别是，该行业的服务人员（医生、护士）与技术人员是同一个体，即该个体不仅需要运用专业知识和专业技能去履行专业职责，还需要与需要这种专业服务的消费者进行直接沟通。这两方面的角色，在“专业性服务行业”的从业个体中无法分割，为什么？因为服务的对象是人“医学不是修理机器，而是面对着活生生的人。” ----林巧稚“医生给予病人的治疗包括药物、手术和言语。” ----希波克拉底 “护士给予病人的护理包括给予药物、手术护理和言语。”“有时是治愈；常常是帮助；总是去安慰。” ----特鲁多医生沟通估计很少会有人用到最后一种治疗，更多的人的不屑，生活节奏的加快，医疗护理工作的繁杂，医疗护理环境的恶劣，使得医护更多的关注于病人的生命体征，少犯错误和更加缜密的医疗护理文书，甚至有些医护的理想是只要病人不告我就行了。当然，造成目前的医疗护理环境，医护和患者都是受害者。SIKI美国新墨西哥州的印地安人使用的独特词语“我关心你，你也关心我”与国外相比，当前国内的医疗护理技术从来不缺乏人才，技术上的差距追赶起来是很快的，真正缺乏的正是那种互相关心互相理解的“SIKI”坊间舆论总是热衷炒作医患之间的负面新闻，对医疗人员的热忱忘我疏于宣传所以，病人先入为主的畏惧感导致医患之间的信任缺失 “沟通的素质决定了你生命的素质。” “一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。” ----戴尔.卡耐基 作为以人文关怀为核心内容的护理服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度，而满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。 “使千差万别的人达到治疗和康复所需的最佳身心状态本身就是最精细的艺术。” 护理学的奠基人南丁格尔 既然是艺术就有表演的技巧，所以护士的一言一行，一举一动，甚至一个细微的表情和动作，都含有技巧问题。因为它们很可能对病人起着潜移性默化的作用。沟通无处不在沟通无时不有影响护患关系的因素中37.5%为服务态度（主要为语言表达不当）临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的沟通沟通是什么？ 沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。99%的矛盾是由误会造成的99%的误会是由于沟通不畅造成的长期患病或重症卧床的人，往往最担心的是别人在为患病的他付出更多的时候，“感觉到自己是个包袱”而得不到尊重；即使是患有一般性疾病到医院就医的人，也十分渴望看到同情的目光，希望得到医者的关心和重视 。护患沟通的需求据资料调查：77%的患者希望与护士每天交谈一次86.9%的患者希望与护士沟通的内容与疾病有关沟通是为了解决病患困难主动增进与病人间感情护患沟通的需求30%的护士不知道或完全不知道如何与住院病人进行沟通33.3%的护士不知道或完全不知道如何根据不同的情景采用不同的沟通技巧83.3%的护士对沟通的方式基本不了解33.3%的护士认为对不合理要求应采取不予理睬怎样才能达到 和患者有效的沟通？有效沟通 语言非语言肢体语言距离方向身体接触口头书面有效沟通的类型沟通的两种方式语言（即说出的话） 7%可视性的,外表的：55%（非语言的）眼神身体语言手势面部表情语调 38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度艾伯特.梅拉比安语言更擅长沟通的是信息肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感 沟通的态度在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。合作沟通有效沟通要点使用问题适时赞美对方使用对方熟悉的语言与术语多听少讲尊重的倾听澄清你的观点分享你的观点确认对方了解你的观点护士的美----交谈运用尊敬、礼貌性语言避免刺激性、伤害性语言避免在病人进餐、休息或医生查房时交谈加强晨晚间护理时的沟通，不要一进病房只顾整理床单位，太机械 整理床头桌物品桌面上留两样东西，其他的收柜子里，都和你说几遍了，怎么还没收拾啊您的小桌上东西有点多，我帮您收一下，好吗？健康宣教时“说几遍了？怎么还记不住？“我说过的你要记住哦！对你尽快恢复有好处噢” 基础护理时“你胡子太长了，真难看，今天刮一刮”“您的胡子可有点儿长啊，一点儿都不精神，下午刮一刮就更帅了”督促遵守规章制度“到时间了，快点出去吧”“你怎么又进来了，赶紧出去”“探视时间到了