客户关系管理CRM定义理念模式和方法.pptx

客户关系管理Customer Relationship Management; Internet技术和电子商务，改变着社会经济中各行业的传统经营模式，尤其彻底改变了企业与客户之间的关系。 在越加激烈的竞争中，企业的核心经营理念必须从“以产品为中心”，转向“以客户为中心”——谁能把握住客户的需求并以最快速度响应，谁能持续吸引新客户并保持老客户，谁就能取得最终的胜利。;Agenda;四、CRM定义：理念、模式和方法 4.1客户关系管理的定义（Definition）;客户关系管理产生的背景;客户关系管理产生的背景;客户关系管理产??的背景;客户关系管理产生的背景;客户关系管理：随应用而生;定义方法;CRM的定义;CRM内涵之一：新管理理念;CRM内涵之二：新商务模式;CRM内涵之三：新技术系统;四、CRM定义：理念、模式和方法 4.2客户关系管理的基础架构（Framework）;CRM的基础体系;CRM的基础体系;CRM的基础体系;CRM的基础体系;CRM的基础体系;CRM的基础体系;四、CRM定义：理念、模式和方法 4.3基于Internet的客户关系管理应用体系（Application System）;客户关系管理系统主要特征;客户关系管理系统主要特征;客户关系管理系统主要特征;客户关系管理系统主要特征;Internet对CRM系统的关键性要求;客户信息同步化 为了使各种面向客户的部门能协调运作、系统能同步运转，从而融合实现一个连贯的、掌握客户关系全程的CRM系统，实现对客户信息完整、实时的交互、同步传递与共享至为关键。 在Internet平台和电子商务环境中，以传统的客户观点或思路来应对，将限制客户与企业的每一次互动。如果决策者只看到电话中心的记录，而对来自网络上的客户需求视而不见时，就可能失去与目标市场建立密切关系的巨大机会；如果企业MIS系统在顾客档案、工作进程的传递不能同步，只根据一小部分客户数据、或者是有限范围内的分析，就无法形成在未来互动中的整体观念。 企业内部导向的、基于任务的、记录事件的能力，并不有助于它在电子商务中与客户形成个性化、全方位的关系。所以，成功的CRM系统必须注重客户信息同步化，每一次与客户的互动，都能从对客户的全面了解开始，不会出现信息缺陷。 ;强化网络在CRM系统中的核心地位 从更广意义上来讲，CRM只是通过明确的规则和优化的工作流程，帮助公司控制员工与客户的互动，但Internet将交流和达成交易的权力（或方便、自由）更多地移向客户一端，企业将不得不给予客户对于双方关系的更多控制权，例如以客户需要服务的类型、客户需要的信息等来架构交互的方式。 尽管CRM应用系统的产生归功于网络技术的发展，但在企业对Internet的应用，及运营电子商务方面，在对CRM的关注和理解并不能认为已经基于Internet渠道完成了实时、个性化的部署。 Internet技术必须处于CRM系统的中心。只有真正分析和布署基于Internet的CRM系统，企业在构建其客户关系管理应用上，才能够支持未来全面电子化运营的需要。;支持电子商务发展 CRM系统不仅能提供电子数据接口，还全面支持电子商务。 CRM系统要能够支持电子商务的销售方式，如B2B以及B2C交易；在渠道方面可以满足企业开展个性化一对一营销及电子店面创建的需求；在支付方面要支持并提高Internet支付和应用的能力；在客户服务方面，自助式客户支持应用可使客户在线提交服务请求，并与交流中心链接，营造一种闭环客户支持环境；在决策分析层面，越来越多的组件要建立在Web浏览器，以适应快速发展的电子商务对数据不断进行实时访问的要求。 CRM系统还要针对电信、金融、IT和公共事业等提供行业解决方案，针对其特定的工作流程，提供单独的商务模块和应用支持。;基于Web应用的CRM，要以网络为中心、全面沟通客户关系渠道，实现客户关系同步化方案，必须集中解决下列问题： 创造并充实动态的客户交互环境； 产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力； 整合全线的业务功能并实时协调运营； 专为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术； CRM运行划分为执行和处理型两类，前者执行系统管理和战略实现功能，后者则是适合内外部客户使用的支持和决策工具。;B/S架构的CRM是必须的吗？;B/S结构，主要是利用了不断成熟的网络浏览器，结合浏览器的多种Script语言和ActiveX技术，在通用浏览器上就实现了原来需要复杂专用软件才能实现的强大功能，并节约了开发成本，是一种新的软件系统构造技术。 随着Windows系统逐渐将浏览器技术植入操作系统内部，这种结构更成为当今应用软件的首选体系结构。显然B/S结构应用程序相对于传统的C/S结构应用程序将有大的进步，这也是它成为CRM产品