客户满意度与忠诚度培训讲义.pptx

. 客户满意度与忠诚度;主要内容;前言：;. 客户满意度; 客户满意的决定因素： . 信赖度（)： 是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 . 专业度 ()： 是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。 。　　;. 有形度 ()： 是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。 . 同理度 ()： 是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。;; 案例讨论：零售业的顾客满意度; 商店里非常拥挤，你很难找到数码相机被摆放在何处，而且你也不可能知道为什么一台价值美元而另一台则价值美元。 （超市的信赖度很低） 两款销量很好的数码相机已经在柜台上看不到现货，需要花费办事员分钟的时间将商品从商店的仓库中拿到柜台。 （超市的反应度很低）; 在结账的地方，有的队伍停在那里像瘫痪一样，但另一个队伍则效率很高。 （部分员工的专业度很低） 最后，当顾客到了收银员那里后，收银员告诉他，他的能节省美元的优惠券到明天才会生效。每一位购物的人可能都受到过这些恼人事情的困扰。 （超市的同理度很低） ;设计： 请您针对以上出现的一系列问题，提出一套行之有效的整改方案？;整改方案：;. 信赖度提升： （）整改商品标签：商品标签要贴清楚，不要出现有任何的贴错，损毁，或难以辨认的情况出现。 （）整改数据库：修订原来错误的货品信息，例如，货号，价格等。 （）加强错误赔偿机制：在顾客购买出现价格错误的时候，在保证顾客利益不受损害的基础上，加大赔偿力度。并向相关人员进行问责。;. 提高专业度和反应度;. 提高同理度： . 增加超市的人文关怀：如增加残疾人专用设施，增加休息区座椅，等。 . 增加相关规定，特别是客户优惠措施的灵活度，最大程度上方便超市的顾客。;. 客户忠诚度; 建立客忠诚的五要素：;. 客户关系维系①互动的同理心态②相对的盟友关系 理念灌输①产品（品牌）本身确认②服务（供应）商的确认 持续的良性心理刺激及增值感受 ; 客户忠诚度案例：大型零售商提高客户忠诚度;会员卡存在的问题：;乐购的提升忠诚度的做法：; ．建立顾客数据库; ．建立乐购特有的利基俱乐部;乐购赢得客户忠诚度的主要原因在于：;. 满意度和忠诚度的区别;;. 客户忠诚理论;;;;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。7月-217月-21Friday, July 23, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。03:50:5303:50:5303:507/23/2021 3:50:53 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。7月-2103:50:5303:50Jul-2123-Jul-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。03:50:5303:50:5303:50Friday, July 23, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。7月-217月-2103:50:5303:50:53July 23, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。23 七月 20213:50:53 上午03:50:537月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。七月 213:50 上午7月-2103:50July 23, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/7/23 3:50:5303:50:5323 July 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。3:50:53 上午3:50 上午03:50:537月-21