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物业服务指标及措施
质量管理目标
根据【****】项目物业管理规划定位、业主群体分析,结合多年的物业管理 经验,我们将[****】项目的管理目标确定为:通过全面导入IS09001质量管理、 IS014001环境管理及0HSAS18001职业安全卫生管理三大体系,在社区环境、安 全保障、文化氛围、服务内涵等方面不断创新,在接管后二年内打造北京市物业 管理典范,树立起独树一帜的名牌物业形象。
如成功合作[****】项目物业管理项目,我们将通过专业化、规范化的物业 管理服务,力争做到:
a.接管后二年内
一一达到“北京市物业管理示范住宅小区”标准
b.接管后三年内
一一达到“国家物业管理示范住宅小区”标准
我司在本项目的物业服务标准将不低于北京市物业管理服务3级标准,我司
自身制定的物业服务标准远高于北京市物业管理服务3级标准。
各项管理指标的承诺标准
A.房屋及设备设施完好率
承诺指标
100%
质量保证 措施
a.制订详细的房屋及配套设施维修养护计划,并严格执行。
b,房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。
C.日常维护检查与定期维修巡查相结合,确保良好状态。
d.维修资金的妥善管理与使用。
B.房屋零修、急修及时率,大中小修的维修时间
承诺指标
100%
质量保证 措施
a.建立严格的房屋修缮制度,实行24小时值班,设立业主报修专线电话。
b.接到保修电话的客服人员实行首问货任制,对维修诉求实行自始自终的 跟踪服务。
c.维修人员应在接到维修通知单15分钟内到达现场,零修立即处理,急 修不过夜。
d.根据小区的功能和特点,储备合理数量的常用材料,以备急用。
e.实行报修填单制,维修完成后经报修人签字确认后返回存档。
f.每月对维修及时率进行一次统计,结果作为相关项目组及个人的考核依 据。
C.维修工程质?合格率
承诺指标
100%
质量保证 措施
a.加强对维修技工的专业培训,所有技术人员持证上岗,严格按照操作规 程进行维修。
b.维修工程实行业主、客户质量签收制度。
C.加强外购材料、备件的验收控制,确保质量,提供维修安装服务前由业 主检验确认。
d.较为更杂的维修工程,事先应制订详细的工作方案,同时要求维修主管 到现场进行指导、监督和验收。
D.管理费收缴率
市优标准
98%
承诺指标
98%
测定依据
实收费用额/应收费用总额X 100 % 298 %
质量保证措施
a、加强宣传,提高业主对物业服务的消费意识。
b、以法规优质服务促进业主交费的积极性。
C、采取节假口照常办公、提前预约、上门方式,方便业主交费。
d、与银行系统联系,自接管之口起就实现统一电脑划帐,在智能化方案基 础上实现[****】项目业主“一卡通”消费模式。
e、对于欠交管理服务费的行为,我们将采取管理公约中规定的合理措施予 以催缴,必要时采用法律手段作为催缴措施。
E.绿化完好率
承诺指标
98%
质量保证 措施
a.制订科学的绿化养护计划,并严格执行。
b.每周对绿化养护情况进行巡视检查,并将检查结果作为绿化工的考核依 据之一。
C.定期开展环保宣传,组织园艺方面的社区活动,增强业主爱护绿化的自 觉性。
F.清洁、保洁率
承诺指标
100%
质量保证 措施
a.建立环境卫生管理制度并认真落实。
b,配备完善的垃圾收集及处理设施,方便业主使用,加强宣传教育,提高 业主保洁意识。
C.垃圾口产日清,封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理。
d.每口巡视检查保洁情况,发现问题立即处理。
e.提倡“全员保洁,人过地净”。
G.小区内治安事件年发生率
承诺指标
1%0
质量保证 措施
a.发挥智能化安防立体交叉式监管体系的作用,提供全方位的小区监控服 务,并有24小时秩序维护服务,合理布防,采用巡逻方式作为有效补 充,建立完善的安全保障体系。
b.根据小区业主作息时间,合理安排车辆疏导岗,引导车辆停放。
c.树立“24小时防范”意识,建立“快速反应和快速支持”体系。
d.秩序维护员实行准军事化管理,定期进行军事素质和业务技能培训,不 断提高处理可疑或突发事件的能力。
e. “全员防范”的安全防范意识。
H.火灾年发生率
承诺指标
0
质量保证 措施
a.实行全员义务消防员制,建立一支“消防快速反应分队”;制定严格的 消防管理制度和详细的消防应急作战方案,每年组织不少于二次的消防 实战演习。
b.定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传,提高业主的消防意识。
C.为业主提供安全用电检查的检测服务,及时消除隐患。
d.加强其它自动喷淋系统的巡视和维修养护工作,确保消防设施设备的完 好。
I.客户有效投诉率和处理率
年有效投诉率
承诺指标
2%o
测定依据
有效投诉次数/入住总人数XlOOO%oW2%。
质量保证措施
a.不断培养和树立
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