营销管理系统建设方案详细.docx

营销管理系统建设方案 IT中 心 版 本 1.0 2011.6.1 312471719@ 目 录 第一章 概述 5 建立营销管理系统的必要性 5 以“客户为中心”的理念对各营销环节的要求 6 实现目标 6 公司战略对营销体系的要求 7 第二章 总体规划 7 总体架构 7 服务器配置与组网 10 第三章 客户管理 11 客户信息管理 11 客户组织结构、决策关系、人脉关系管理 16 客户交易信息管理 16 客户关怀管理 16 客户价值分析 16 客户生命周期管理 17 第四章 市场管理 18 竞争对手管理 18 市场信息管理 18 渠道/ 经销商管理 19 市场活动策划管理 19 第五章 知识管理 20 知识管理 20 产品档案管理 21 历史投标 22 销售案例 22 知识地图 22 第六章 机会管理 23 机会漏斗管理 23 目标客户管理流程与需求跟踪回访流程 25 第七章 销售管理 28 客户关系维护管理 28 客户拜访管理 30 投标管理 31 营销过程标准化管理： 31 第八章 订单管理 33 第九章 服务管理 35 服务申请管理 35 服务受理与监管 36 服务回访与投诉管理 37 服务费用结算 38 服务分析 38 第十章 软件选型、费用预算 38 公司 CRM 需求规模 38 自主开发费用预算 38 第十一章 实施规划 39 11.1 整体思路 39 11.3 项目实施计划 39 第一章概述 建立营销管理系统的必要性 ①营销工作，不仅仅是销售部门的事情，它涉及到太阳鸟游艇公司的所有部门，各部门的最终目标只有以“以客户为中心”的理念来开展工作，才能为公司创造 价值。只有全局系统的规划组建营销体系，才能够真正围绕“目标客户”的需求来整合企业内部各部门的业务，形成凝聚力，提升营销效率； ②建立标准营销管理流程的要求，从寻找客户、确认商机、接触客户、产品图纸演示、讲解与示范、提供方案，排除异议，达成销售协议等，都需过程明确化、 标准化、流程化、体系化； ③营销系统运作的好坏对企业的发展影响很大，它是企业实现增长的关键；它是一个反应灵敏、动态的、有机结合的网络化软件系统； ④部门之间存在信息孤岛，在业务运转中没有客户的统一视图，缺乏实时的客户需求洞察力。要实现公司组织内部的高效、紧密沟通协作，跨地区、跨部门的快 速团队合作，必须依靠软件系统来解决； ⑤由于市场竞争的加剧，市场环境的变化，常常会出现一些意想不到的市场营销问题，需要企业进行解决。由于这些问题往往含有大量的不确定因素，因而这些 问题的解决必须在全面系统的分析基础上，采取灵活的对策加以解决； ⑥一个以客户为中心的企业能够帮助员工通过端对端的业务流程，降低沟通与协作成本，显著提高工作效率和产出。随需应变快速服务，增强客户服务满意度。 以“客户为中心”的理念对各营销环节的要求 ① 营销：基于客户的偏好来进行营销，包括渠道，品牌，产品和服务。 ② 销售：在销售过程中，了解客户的状况，在哪里出现了问题，他们购买的流程， 和谁来做出决定； ③ 合同订单：确保高价值客户获得相应的优先级； ④ 产品：设计和发展高价值客户所需要的产品； ⑤ 服务：提供给客户连续的服务，了解他们的状况，通过沟通，知道他们的问题。 实现目标 ① 通过建立营销管理系统，建立统一的客户管理平台，提高销售环节的效率和建立规范化的销售流程和制度，改善客户之间的关系，提高客户服务水平，提高 客户的满意度和忠诚度，吸引和保持更多的客户，实现企业利润的提升； ② 对客户进行分级、分类管理，向客户提供更具针对性和个性化的关怀和服务； 在销售过程中或售后为客户提供高效的技术支持与服务。 ③ 提供对客户的静态、动态信息整合管理，及时掌握客户动态、客户关系变化以及客户产品的销量和库存信息的变化等； ④ 各区域销售经理能够对销售项目进行整体管理和监控，及时掌握销售项目的进度，促进项目的成交； ⑤ 有效进行销售队伍管理，对业务人员日常活动进行跟踪管理，以便企业对业务人员的工作业绩进行定性、定量的考评； ⑥ 支持企业市场营销管理工作；为市场人员（主要是销售经理、业务人员、技术 支持人员）提供方便快捷的营销工具； ⑦ 构建统一的客户视图，提供完整的客户生命周期管理，提高营销管理水平。 公司战略对营销体系的要求 ① 根据市场竞争环境和公司发展战略及业务运作的要求，建立营销、服务环节的信息化，集成商务、技术、物流和财务等，与客户协同经营，改善企业运作效 率，降低运营成本，提高企业的核心竞争力。 ② 营销管理系统的建设必须符合公司整体信息化的建设目标，满足公司整体的业务管控需要；支持公司的销售、生产、采购、财务、人力等整体协同，建立完 整的管控工作规范标准， 支持建立从总公司－子公司—