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人际关系与沟通;（一）中国人际关系有哪些？ 1、六亲：父、母、兄、弟、妻、子 2、九族： 父族：父母、兄弟、姊妹、儿女、姑表兄弟、 岳父、岳母、外甥、外孙 母族：外祖父、外祖母、姨表兄弟 3、宗亲 4、乡亲 5、同学 6、同事 7、同行 8、同好 9、同志;（二）做人十要---成功的人际关系;(三)、怎样打造人际关系;送给学员的话 愚者等待机会 智者善抓机会 成功者创造机会;二、沟通是一门艺术;（一）人格魅力的内涵与特点;主要内容 （一） 什么是沟通 （二）语言表达技巧 （三）非语言表达技巧 （四）倾听是金;（一）、什么是沟通;1、 什么是沟通;沟通的本质在于换位思考 要做到换位思考，必须常问自己如下问题： 顾客需要什么？ 我能给顾客什么？ 如何把“顾客需要的”和“我能提供的”进行有机结合？请伸出你两只手的食指，摆一个“人”字给我看。 ;;（1）、沟通的本质在于换位思考 非换位思考： 今天下午我们会把您9月21日的订货装船发运。 换位方式： 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。 非换位方式： 我们很高兴授予你5000元信用额度 换位方式： 您的牡丹卡有5000元的信用额度 ;（2）、沟通定律;（3）、有效沟通的八大原则;表达的结构 ;1、处理问题时不能说出口的话 2、选择积极的用词与方式 3、善用 “我” 代替 “你” 4、在客户面前维护企业的形象 5、提问;1、处理问题时，不能说出口的话;2、选择积极、恰当的用词与方式 习惯用语：对不起，那个产品卖完了 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了 习惯用语：我不能给您他的手机号码 专业表达：您是否向他本人询问他的手机号 习惯用语：我不想给您错误的建议 专业表达：我想给您正确的建议 习惯用语：您没有必要担心这次修后又坏 专业表达：这次修后您尽管放心使用;“我感谢你的意见，同时也??” “我尊重你的看法，同时也??” “我同意你的观点，同时也??” “我尊重你的意图，同???也??” “合一架构”-——做一个弹性沟通者;3、善用”我”代替”你” 习惯用语: 您听清楚了吗/您听明白了吗 ．．．．．． 专业表达：我说明白了吗？ 习惯用语：请您把名字和地址告诉我。 专业表达：我能知道您的名字和地址吗？ 习惯用语：您理解错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，情况是这样的（或请允许我再解释一遍。） ．．．．．． 习惯用语：如果您需要我的帮助，您必须．．．．． 专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要．．．．．． ;4、在客户面前维护企业的形象;4、在客户面前维护企业的形象（续）;语言表达技巧;表达的结构 ;（三）、 非语言表达技巧;（1）、站姿：积极、消极 积极： 面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心； 正面注视，面带微笑，表示出态度友好，注意力集中； 双手叉腰，表明进行控制的决心和能力。 消极： 躲闪的目光意在回避；肩部的低垂表明缺乏信心；拉耳朵的动作表明心存疑惑；身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话。;（2）、手势 赞同地倾听： 微微地侧着的头和友好的目光接触表明在赞同地聆听。 手放在下巴处表明在评判。 加以注意： 目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，并乐于帮助说话者。 扬起眉毛表明感兴趣。 ;手势 表明不确定性： 嘴咬笔头有点象需要保护，这表明了心理恐惧并缺乏自信。 斜睨的眼神增强了不确定感。 处于矛盾中： 紧闭的双眼、紧锁的眉头和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾，心存疑惑。 ;;;;肢体语言表达技巧; 你能看出他们的立场吗？ ;;（6）、距离的学问 亲密距离： 0.15~0.44m;亲戚、朋友、家人、恋人 个人距离： 0.44~1.22m；公开的社交场合；朋友和 熟人可以自由地进入这个交往空间 社交距离： 1.22~3.7m；正式和庄重的交往场合，体 现出交往双方相互尊重和对交往的重视， 不适合亲密的朋友 公众距离： 3.7m;2、声音特性;小故事;结 果; 自然赋予我们人类一张嘴， 两只耳朵，也就是让我们多听少说。;