管理办公室事务培训教材.ppt

子项目4 办公室值班管理 项目任务 肖琳周末值班，值班时所有工作都需要认真对待，认真记录。 事件回放 今天轮到秘书肖琳值班，虽然是星期天，肖琳还是早早地来到了办公室。??? 首先是查看昨天的值班记录，随后肖琳用了20分钟时间在公司转了一圈，发现了两个问题：一是仓库的门快掉下来了；二是接待室的窗户没有关上。 上午9点左右，行政经理许明的一位老乡来公司找许明，说是许明的家人托他带来一些干果，要转交给许明。肖琳热情地接待了他，并答应“我一定转交给经理”。??? ??午饭后，天气骤然大变，乌云密布，好像是要下暴雨了。 下午2点15分，电话铃响了，肖琳拿起话筒：“您好，天骏秘书咨询服务公司，请问您找谁?”?? ??“您好!我是市政府办公室秘书小明，有一个紧急通知”。听到这里，肖琳赶紧拿出笔和纸做记录。原来，根据气象台消息，由于台风的影响，今天晚上将有大到暴雨，降水量可能达到30年之最，市政府要求各部门积极做好抗灾工作，确保人民群众和国家财产不受损失。放下电话后，肖琳思索了几分钟，又拿起了话筒……??　 任务分析 一般的企事业单位都是实行8小时工作制，白天工作，夜间休息，周末双休，但业务联系、信息传递、突发变化都不可能限制在工作时日之内，这就要求秘书值班工作或安排值班工作。 　 值班工作是组成一个公司工作网络的重要细胞，是一个单位的枢纽工作，起着沟通上下，联系内外、协调左右的作用，能及时传达和本单位发生的重大紧急事情；能及时反映，及时处理，保证工作顺利进行的作用。非工作时间和节假日，值班工作的这种作用表现得尤为明显。 关联知识 一、值班工作内涵 值班是指一个组织有相关的专门人员(即值班员)或由有关人员轮流交替坚守岗位,负责处理组织一些临时性的综合事务或专项性的特定事务(如安全值班). 值班工作就是组织指定专职值班员或兼职人员或全天24小时,或在一定时间内(如中午,夜间和法定的节假日),负责值班,处理公务,以保证整个组织运转连续性的一项工作. 值班制的采用,可以使一个组织不管在什么时候都能保证不会中断与外界的沟通渠道,急事,要事能得到及时处理,只是在实际的工作过程中,各个组织会根据自身工作性质的不同而采用不同的值班形式,如常设性值班(有专职值班员,全天候都有人值班,一些重要的党政机关或较大的非涉外组织及涉外组织,都有常设性的值班室),间歇性(轮流)值班(仅在下班时间或节假日期间安排有关人员轮流值班),临时性值班(在遇到或为了防范一些突发性事件时才临时设立的,如防汛访台值班). 尽管不同组织的值班机制有所不同,但就总体来看,值班和值班工作一般都归口在秘书部门或置于秘书部门之下,这就是说,大多数组织的值班工作和值班安排,是在办公室主任或秘书的负责人(如秘书长)的领导下,由秘书负责或由秘书具体安排.因此,秘书值班工作,既指秘书在本人轮值期间要按值班要求做好具体的值班工作外,也包括要做好或协助上司做好值班管理工作,如安排值班人员,制定值班表,并事先通知有关部门及人员,让其做好有关的准备. 1)、了解来宾的身份及来意 上司的日常工作大都是按计划进行的,不速之客的到来可能会使既定计划受到干扰,因此,为了保证工作的正常顺利进行,上司对不速之客不可能每个必见,但也不能一个不见,因为这样的话,有时可能会使一些重要紧急事情的处理受耽误,所以,对于不速之客,秘书必须礼貌委婉地了解其身份及来意,以便做出恰当的接待安排. 2)分流 秘书在了解了来宾的身份和意图后,应及时对来宾作出恰当的分流处理，具体方法见下表： 3)婉拒来宾 对于不愿表明来意的来宾,可使用善意的谎言,先表明不清楚上司去向,然后说:请您稍等一下,我去找找,看×经理在不在 接着想办法尽快请示上司,要是上司不准备会见来宾,应明确婉拒来宾:实在抱歉,X经理今天出差去了.若对方再坚持非见不可,可以更坚决一点地为上司挡驾,或者再请示上司.但是,出差,不在办公室之类的借口不能常用,它们已是众所周知的公开托辞,有时,在向对方说出不之前,不妨诚恳地向对方说出大致的原因,使对方有不受冷遇之感,如可直说:对不起,先生,恐怕今天很难如愿,×经理今天的日程已排满.或对不起,先生,没有预约,我恐怕没法给您安排.如果对方还是纠缠不休,可以说:对不起,我真的是无能为力啊. 4)礼貌相送 尽管来宾时不速之客,但秘书同样也应以礼相送,即使来宾仍有不服甚至余怒,也应如此,因为这样既可以平息他们的情绪,也显示了自己的风度,对组织良好形象的树立也有极大的帮助. （3） 其他相关接待要领 除了对来宾施以热情有礼的接待外,在接待过程,为了把接待工作做得更好,秘书还要了解掌握其他一些相关的接待要领. 1)交换名片 现代社会,随着社交方式的不断发展,交换名片已成为人们初次见面作自我