配销通路与顾客关系管理技能特训.pptx

配销通路与顾客关系管理技能特训CRM ( Customer Relationship Management） TRAINING王启君（台湾）学习三原则忘记外界的事快乐地参与奉献你的体验课堂要求关闭移动电话 禁止吸烟课间休息洗手间紧急出口课程大纲 12H第一部分：顾客行为分析與開拓1.顾客服务系统及其内涵 2.顾客人格特质五种类型3.顾客感受服务品质构成要素 4.建立顾客信赖十个要素 AND 5大缺口研讨 第二部分：顾客抱怨的原因1.抱怨处理的意义、程序与预防 2.企业与个人如何接受顾客抱怨 3.E.Q 情绪智商的修练 4.顾客抱怨处理作业流程5.用同理心处理抱怨 课程大纲第三部分：抱怨处理技巧 1.人际沟通的方式2.N.L..P 信赖模仿技巧3.AKIDO 抱怨处理技巧4.肢体动作解读密诀5.引导塑造双赢结果三步骤第四部分：创造并维持忠诚顾客 1.培养顾客忠诚度7大步骤 2..顾客购买的十四项行为 3..传递价值，赢得口碑策略 4..如何预防顾客怠惰不上门 5.发展有效服务组织留住顾客 课程大纲第五部分：总结与角色扮演练习1.案例解说2.模拟情景对练3.竞赛活動4.QA 5.浴火鳳凰第一部 :顾客行为分析與開拓 1.改变就在一瞬间 (默契 . 寫問題.分組game.動物園story) 2.惯性定律 第一部 :顾客行为分析改变就在一瞬间！第一部 :顾客行为分析危機意識凡是相信自己一定會成功赢言行一致.人際溝通顧客抱怨處理團隊精神開源.節流第一部 :顾客行为分析服務信念: (好萊屋story.價值觀測試) 1.如果我不能,我一定要! 如果我一定要,我一定能!?2.每件事的发生必有其目的,并有助于我! 3.没有失败,只有暂时停止成功! 4.以行业中第一名为标竿,做到最好! 5.成功者做别人不能做,不愿作, 不想做的事情 6.在我们要改变环境、公司别人之前先改变自已我7.可以在任何時間,任何地點將我的服務理念傳給 任何人!第一部 :顾客行为分析熱線妳和我game我是誰game小天使game团队建立请用15分钟，集合团队智慧，设计：团队名称队歌团队口号并且选择：队长用3分钟向所有人展示最后的1分钟，大家一起决定最佳展示团队市场的概念(sony 故事 教授story三角形game)市场：由那些具有特定的需要和欲望而且愿意并能通过交换来满足其需求和欲望的所有潜在顾客组成。如何开发客户对客户进行调查分析 a市场的开拓能力 b资金 c销售能力 d人员素质 e商誉 f经验 g信用度 h仓储能力如何开发客户确立营销模式a独家经销、总经销、选择性分销及密集分销b总代理、独家代理与多家代理c厂家直销、零售终端d贸易公司开发顾客的18种技巧1.他人推法 2.合作销售法3.影响力中心法 4.实地观察法5.攀亲带故法 6. 通信利用法7.电话行销法 8.重复销售法9.名册利用法 10.中断顾客重新开发法11.定期刊物利用法 12.样品追踪法13.连锁探求顾客法 14.直接销售法15.侦察员活用法 16.团体开拓法 17.服务人员活用法 18.直卫访问法监控支持第一部 :顾客行为分析世界级客户服务中心的基础企业愿景业务目标客户服务中心的使命服务水平目标客户服务中心目标流程规范团队协作印象建立时刻客户体验及客户关系管理Source: HKCSC第一部 :顾客行为分析企业永续经营八构面???????????????ａ、企業成長的本质--质量ｂ、企業成長的支持者服务ｃ、企業成長的脸面----形象ｄ、企業成長的依托----文化 e、企業成長的基础----管理 f、企業成長的活力----创新 g、企業成長左臂----广告 h、企業成長的右膀----公关管理 威爾瑪创新SONY质量日本鋼板?企業成長 分析公关广告形象麥當勞文化 GE服务IBM第一部 :顾客行为分析有效服务团 队的要素拍電報game傳訊息game齊眉棍game顾客需求满意 沟 通 技 巧决 策 技 巧解决问题 的 技 巧企业活力和使命传递关系价值系统第一部 :顾客行为分析GE变革的带头人“公司无法提供职业保障，只有顾客才行”韦尔奇第一部 :顾客行为分析 顾客是我们所有经营活动的中心，公司策略是吸引新的顾客并留住他们！！！C整体顾客价值产品价值服务价值客户关系 价值人员价值形象价值整体顾客成本經費成本时间成本体力成本精神成本第一部 :顾客行为分析客户的关系价值提升满意度第一部 :顾客行为分析人格特质分析 1.老虎型 2.孔雀型 3.变色龙型 4.无尾熊型 5.猫头鹰型 第一部 :顾客行为分析人类行为感知分析1.视觉型 2.听觉型3. 感觉型第一部 :顾客行为分析选择客户原则 1.客户的质(避免倒帐)标准要坚持，保证选择的质量，宁可因找不到合适客户而暂时搁置这个市场，也不要因为急于开辟市场而降