酒店员工礼貌礼仪课件.pptx

酒店员工礼貌礼仪;课程内容：社交和工作礼仪 课程学习：三个课时，课堂提问、练习 和实战操作。 学习后的好处：通过学习礼貌礼仪，运 用到工作中，解决工作中的问 题，运用 到生活中，成为一 个讲文明，有修养的现代人。 ; 你了解自己吗？ 你觉得自己有修养，有气质吗？ 在生活中，你是一个有魅力的人吗？ 在生活中，你是一个受欢迎的人吗？ 在朋友的印象中你是一个什么样的人？ 其实，人与人之间的不同就在 细微之处！;魅力自??表;第一章 礼仪漫谈; 礼仪是什么？; 职业礼仪是什么？; 我们为什么要穿职业装呢？; 其实我们都是服务行业工作者;服务行业工作者的共同准则就是;那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？;再谈人的两面性;礼仪不是一种奢华; 第二章 服务工作   中的常用礼仪;一、国际通用礼仪-----微笑 微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。 美国高院审理过这样一个案例…;;不听话，就煮了你！;微笑是一种 ---- 艺术！;练习微笑的方法就是：;二、礼貌服务用语;1、酒店语言的基本要求;2、酒店服务中的礼貌用语;三、在服务工作中常用的礼仪;2、称呼礼：指日常服务中和客人打交 道时所用的称谓 A、一般习惯称呼 B、按职位称呼;3、应答礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要 面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人 重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 客人致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的， 要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其他人。;4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节 A、宾客抵店时，应主动、热情的问 候，迎接客人。 B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下 次再光临。 ;5、操作礼：指服务人员在日常工作中的 礼节。 A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。 B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品。 ;6、握手礼：是人们在交往时最常见的一  种礼节。它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。;A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动 伸出手后，我们才伸手与之相握。 B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士 还应摘下帽子，有时则不然。 D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意 说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得 心不在焉。 E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事， 做交叉式握手。 F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。;7、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的礼 节，也是服务员向客人致意的常 用方式。;★ 30度鞠躬礼： 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。;鞠躬礼行礼示意图：;★ 行礼