营业促销人员销售服务技巧.pptx

销售服务技巧;营业促销人员销售服务技巧;Ⅰ.推销类别 ;1.1 事不关已型: 营业员没有责任心9.1 强行推销型: 损害顾客利益,终会伤害品  牌形象和企业利益。; 1.9 顾客导向型: 对顾客的百依百顺并不能换来交 易的达成 摆在第一位的是顾客的利益和需要(长期),而不是感受(暂时); 顾客在商店的购买过程本质是一种心理活动的过程  绝非“看货——掏钱——拿货”这么简单; 掌握了科学的服务方法，就掌握了推销过程的主动权，就会行之有效地将潜在顾客变为现实顾客; 顾客购买心理过程：; 商品不同，购买心理过程也会有所差别 日用小商品： 购买心理过程简单一些，会跳过若干个阶段 中高档商品： 购买心理较复杂，甚至会一再重复某个阶段 一般顾客的心理变化过程，都不会脱离或超越这八个阶段。 ;; 一、等待时机 ——顾客还没有上门之前的等待行动。 待机的时间长短与商品的价格高低成正比 待机阶段，营业员应随时做好迎接顾客的准备，无论 顾客什么时候来，都可以为顾客提供最好的服务。; 应该遵循的原则： （1）正确的姿态等待顾客：不但要使自己不易感到疲劳， 还必须使顾客顺眼 （2）坚守固定的位置：以站在能够照顾到自己负责的商品， 并容易与顾客做初步的接触为宜。 （3）暂时没有顾客时：可以检查商品，整理货架、柜台。等 待时机很长，可以抓紧时间学习：如制作商品介绍卡、 熟悉有关的产品知识、学习推销服务技巧等。; 应该遵循的原则： （4）时时以顾客为重：不论营业员在待机时间做什么准备工 作，都只是推销行为的辅助工作，绝对不能因此而忽略 自己最重要的职责——接待顾客 （5）引起顾客的注视：“等待时机”这个服务步骤，是相对 于“注视”这一心理阶段而产生的，因此在待机的整个过 程中，都应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。; 二、初步接触 ——营业员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的 行动。 这一步骤，最重要，也最困难的是： 找准与顾客初步接触的适当时机。 接触太早，会使顾客感到受骚扰、有压力，甚至会逃之夭夭 接触太晚，顾客会感到受到冷落，不被重视 初步接触的最佳时机，应当在“兴趣”和“联想”之间 准确判断，有赖于营业员长期的观察和体验;最佳时刻的一般征侯： （1）当顾客长时间凝视某一商品 （2）当顾客触摸商品时 [不可在一开始触摸就接触，而是稍稍等一等] （3）当顾客抬起头来时 [有两个原因：一是想询问营业员；二是决定不买了。] （4） 当顾客突然停下脚步时 [一定要注意他注视的是哪一种商品] （5）当顾客的眼睛在四处搜寻时 [此种情况的初步接触要越快越好] （6）当顾客与营业员的目光相接时 [此时应向顾客微笑并点头打招呼];不同的商品，营业员做初步接触的时机早晚亦不相同：高价、选择性大的商品，顾客购买心理过程进展慢、不可过早接触（否则易使顾客产生戒备心理）。低价商品则相反，营业员应尽早初步接触;掌握好与顾客初步接触的一般方法。（1）介绍商品法 要求：具备娴熟的推销技巧和业务知识，了解  商品的主要优（特）点，并能把这些特  点与顾客的实际需要挂上钩。;（2）打招呼法; （3）服务法; ; ; ;（4）让顾客了解商品的价值 A、营业员应珍惜商品，用身体语言暗示商品的高价值 B、通过衬托的方式展示：背景和灯光、展架和POP （5）按第一主推、第二主推……的顺序拿取 主推型号的销量大、潜在购买者多，按此顺序可以较快 刺激顾客的欲望。; 四、揣摩顾客需要 ——在向顾客做商品提示之后，接下来尽快了解揣摩顾 客的需要，这样，才能向顾客推荐最“合适”的商品 揣摩顾客需要的方法： （1）观察法：通过观察顾客的动作和表情来探测顾客