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2021 前台客服个人工作计划 2021 前台客服个人工作计划 前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西 还有很，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。下 面是小编收集推荐的前台客服个人工作计划，欢迎阅读参考。 前台客服个人工作计划一 一、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服 务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关 情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客 户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号 、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得 到的服务，在本公司维修、保养记录。 二、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其 相关方面的服务的需求，找出 “下一次”服务的内容，如通知客 户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活 动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项; 第 1 页 2021 前台客服个人工作计划 (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务 内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费 检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地 址要告之清楚; (6)咨询服务; (7)走访客户。 四、售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业 务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公 司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内 容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求 ，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一 周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户 感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我 公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的 意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美 的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希 望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答 复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究 ，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决 办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满 意的答复。 5、在 “销售”后第一次跟踪服务的一周后的 7 天以内，业务 跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要 第 2 页 2021 前台客服个人工作计划 以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体 现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务 活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户， 然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或 投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表 (附后)，并 将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都 要登记入表 (附后)，并归档保存。 9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他 人员暂时代理工作。 10、业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售 后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结 ;小结、总结均以 本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结