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第一讲 饭馆办事质量现存问题 聚焦酒店办事质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对办事质量不停认识、提高和完善的历程。 这一历程既包罗治理者对证量的治理和认识，同时又包罗员工提供的酒店产物质量。从总体来说，这两方面在海内办事业中还算不错。 在硬件方面，我国的酒店业不逊色于外洋同行，但从整体办事水平而言，差距却是实实在在的，令人担心。 主顾期望值与实际值差距较大 酒店是一个提供以有形产物和无形办事为主的企业，酒店办事是有形的实物产物和无形的办事运动组成的聚集体，包罗了人员办事和产物办事。 而产物办事是酒店提供的实物产物追加了一定的人员办事，由此可见，办事在酒店产物中的职位是极为重要的。由于办事产物具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了主顾期望值与实际值的契合度。这种差距主要通过五个方面体现出来。 便是指主顾对酒店办事的需求、期望与酒店治理人员对主顾需求与期望的感知判断之间的差距。也就是说酒店治理人员并不了解主顾的需求是什么，期望的是什么，大概是对主顾的需要和期望缺乏深层的理解。 产生这种差距的主要原因，有以下几点： ◆ 设计酒店的办事产物时 没有进行市场调研和需求的阐发。 ◆ 市场调研和需求阐发时 得出的信息禁绝确、不切合实际。 ◆ 一线员工了解主顾需求和期望时 由于种种原因没有完整地通报给酒店治理者。 ◆ 酒店治理人员只是凭老经验、老看法在办事 不能适应主顾需求的新趋势。 即制定的酒店办事质量规格尺度与酒店治理者所判断的主顾需求与期望之间的差距。 产生这种差距的原因有以下几个方面： ◆ 酒店的治理者没有树立起明确的办事质量目标 ① 情况尺度 （1）整洁美观体现在酒店的店容店貌上； （2）整洁美观体现在员工的仪容仪表、礼貌礼节上。 ② 产物尺度 （1）酒店产物的宁静有效体现为设施设备要完善范例、装修设计要科学公道； （2）酒店产物的宁静有效还包罗治理制度、办事产物和办事规程的宁静有效。 ③ 人员尺度 （1）员工的面部心情尺度； （2）员工的办事用语尺度； （3）员工的行为举止尺度。 ◆ 办事质量治理中的筹划性比力差 酒店质量治理运动的设计要有一个系统的筹划，要严谨具体、形成系列，围绕提高酒店办事质量的目标，层层深入，不停强化创新。 切忌为了搞运动而筹谋，主题、目的不明确，导致“上面一阵风，下面闹哄哄”，没有发挥主题运动应有的作用。 ◆ 筹划制定后的实施与治理不力，因而使得筹划流于形式 在质量体系制定后，酒店要增强组织协调，并对证量体系的实施情况加以监视。实施历程中，会出现偏离文件要求的情况，需要加以阐发和控制。对文件自己的问题以及执行历程中的某些矛盾应接纳相应的步伐，进行协调和革新，制止筹划流于形式主义。 即酒店制定的办事质量规格尺度与实际提供给主顾的办事之间的差距。 酒伙计工在为主顾提供办事时，并没有凭据制定的办事质量规格尺度来运作，从而使得该尺度成为一纸空文。 出现这种情况主要有以下几个原因： ◆ 制定的办事质量规格尺度不切合实际情况 使得员工在实际岗亭上难以执行、实施。 ◆ 酒店的设备、设施、技能支持系统 不能到达办事质量规格的要求。 ◆ 酒店的治理监视以及鼓励系统不力 即酒店市场宣传促销运动与实际提供给主顾的办事之间的差距。 当主顾从酒店所做的告白和其他促销运动中了解了酒店的情况，也就形成了 很高的期望值。如果慕名前来所得到的是“并非如此”印象，那便会严重地影响酒店的声誉。 产生这种差距的原因体现在以下几个方面： ◆ 酒店的宣传促销运动环节 与酒店的内部经营治理、质量控制等环节脱节了。 ◆ 酒店对外的宣传环节 并非实事求是，而是明显夸张了。 ◆ 酒店实施的治理环节 对市场营销运动缺乏严密的治理和控制。 主顾期望的办事与经验办事之间的差距。也就是主顾的期望值与主顾实际感觉到的办事不一致。 产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果酒店的治理者能够准确地判断主顾的期望、需求，并据此制定公道的办事规格尺度，凭据尺度来为主顾提供适当、满意的办事，同时实事求是地进行市场宣传，纵然主顾存在着一定的主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。 办事总体水平偏低 我国酒店业这二十多年一路走过来，无论是在星级评定尺度的创建，照旧ISO9000尺度的引入，无不让我国酒店办事业有了较高的起点，也给提供完美办事产物成为可能。公平地说，取得的结果是有目共睹的，但是总体办事水平另有待提高，这也可以从四个方面体现。 这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店办事产物质量问题的难点、重点。以下几点具有典范的代表性。 ◆ 办事不范例 办事不范例，主要体现以下几个方面： ① 办事人员擅自移动主顾的物品； ② 未经敲门就进入主顾的房间； ③ 临时