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XX客户办事省级中心 项目发起书 xx盘算有限公司 二零XX年 目 录 TOC \o 1-3 第1章、 概述 5 第2章、 系统结构 6 2.1、 业务组织结构 6 2.2、 系统网络结构 7 第3章、 系统功效 8 3.1、 总体要求 8 3.2、 系统具体功效要求 8 第4章、 业务需求 8 4.1.1、 数据处置惩罚 10 4.1.2、 统计阐发 11 4.1.3、 资料查询 11 4.1.4、 办事监督 11 4.1.5、 海内漫游办事 11 4.1.6、 国际漫游办事 11 4.1.7、 用户视察 12 4.1.8、 数据传输 12 4.1.9、 智能排队机会合监督 12 4.1.10、 远程质检 12 第5章、 系统硬件设备要求 12 5.1、 省质量监督查抄及国际漫游办事中心 12 5.1.1、 总体要求 12 5.1.2、 数据库办事器 14 5.1.3、 com办事器 14 5.1.4、 Web办事器 14 5.1.5、 防火墙 14 5.1.6、 其他相关设备 15 5.2、 省中心模块分别 16 5.2.1、 数据传输处置惩罚模块 16 5.2.2、 数据统计阐发模块 16 5.2.3、 质量监督查抄模块 17 5.2.4、 国际漫游受理模块 17 5.2.5、 智能排队机及话务会合监督模块 18 5.3、 接口范例 18 5.3.1、 省中心系统与部中心系统的接口 18 5.3.2、 地市客服系统与省中心系统的接口 19 第6章、 系统性能要求 21 6.1、 系统性能要求盘算 21 6.1.1、 呼唤量阐发 21 6.1.2、 座席中继配置 21 第7章、 系统治理要求 21 7.1、 操纵维护与监控治理 22 7.1.1、 系统监控治理 22 第8章、 YD客户办事中心报表 23 8.1、 数据资料被访次数统计表 23 8.2、 质管员听录音情况统计表 24 8.3、 按日统计全台话务量报表 24 8.4、 定时间段统计全台话务量的报表 25 8.5、 客户办事中心投诉情况按投诉业务分类统计表 26 8.6、 客户办事中心投诉情况按投诉业务分类统计表（简表） 27 8.7、 客户办事中心投诉情况按投诉单元分类统计表 27 8.8、 投诉情况按责任单元和投诉业务分类统计表 29 8.9、 投诉情况按投诉方法分类统计表 30 8.10、 客户办事中心业务受理分类统计表 31 8.11、 各项业务资费情况统计表 32 8.12、 话费清单传真情况明细单 33 8.13、 特服功效咨询情况统计报表 33 8.14、 漫游功效咨询情况统计报表 34 8.15、 托收咨询情况统计报表 35 8.16、 客户办事中心员工话务量表 35 8.17、 客户办事中心员工签入签出统计表 36 8.18、 客户办事中心员工休息情况统计表 36 8.19、 综合支持组（数据验证）员工事情量统计表 37 8.20、 按日统计客户办事中心派单情况统计表 38 8.21、 按月统计客户办事中心派单情况统计表 39 8.22、 前台员工质量查抄填报格式（人工填写，系统提供输入界面） 39 8.23、 客户办事中心业务量统计表（按月） 40 8.24、 HLR访问情况详单 41 第9章、 Internet客户办事中心的建立 42  第 page 5 页 共 10 页 ? 概述 近年来，随着YDcom的迅猛生长，给用户带来了com的方便，也对YDcom的办事质量有了更高的要求。为提高YDcom办事和业务治理水平，树立YDcom企业良好的办事形象。今年，DD省正创建全省的YDcom客户办事中心系统，为明年的客户办事年作准备，各个地市的客服中心的建立正顺利地进行，省中心的建立迫在眉睫。 省YD局客户办事监督中心设置在省YD局，在行政和业务上由省YD局领导。其主要职能是治理全省客户办事中心网络，对下属的各个地市客户办事中心的监督和治理，同时担当省际、国际漫游办事业务。省中心在业务、技能上受部YD局全国办事质量监督查抄中心指导、支持，不直接到场客户办事的处置惩罚。主要功效有： 卖力对各地市分公司客户办事质量进行监督和考核； 处置惩罚各地市客户办事中心无法解决的有关省际、国际漫游业务的咨询、投诉等问题；受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉的漫游类及漫游计费类申告业务。 界说并担当全省各地市客服中心上传的种种业务数据，进行综合阐发、查询统计等处置惩罚，在此底子上，为经营决策提供依据。 省中心也应从办事意识、经验交换、技能交换等方面有目的的对各地客户办事中心有关人员进行指导培训。 省中