管理沟通实务.pptx

沟通管理实务主讲教师：贺林沟通的定义 沟通的定义有126种之多，选几个如下： 1. 是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递的过程。 2. 是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递的过程。 3.沟通是人与人之间交往的重要形式，是一个人超越自身，与他人建立联系，并通过这种联系丰富和扩展自身的主要途径。沟通的定义 定义的基本分类： 1. 描述性定义：把被定义的事务描述出来，解决一个是什么的问题。 2. 规范性定义：着眼于应该是什么，它以目标为起点，推演出应采取的措施或行为 。沟通的定义 前面的几个定义按照描述性和规范性分类： 1. 是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递的过程。（描述性定义） 2. 是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递的过程。（半描述半规范） 3.沟通是人与人之间交往的重要形式，是一个人超越自身，与他人建立联系，并通过这种联系丰富和扩展自身的主要途径。（规范性定义）沟通的意义 人类是沟通的动物, 管理者70%的时间用于与人沟通。 沟通是自我的边界 哲学家说：语言是生命的边界 沟通范围决定人的力量 沟通是权力的表达，是影响他人的主要工具 交往的范围决定自我的结构沟通的意义计划组织领导控制来自环境的投入人力资源资金资源组织目标物质资源信息资源全 面 沟 通管理技能高层管理概念技能人际技能技术技能中层管理低层管理沟通的基本原则 目标关注 VS目标迷失 角色定位 VS角色迷失沟通的方法正式书面（项目章程或管理计划）非正式书面（管理笔记、备忘录）正式口头（讲演、介绍）非正式口头（谈话）语言之外的沟通（信号灯、肢体语言）沟通的模型干扰发送者的经验区域接收者的经验区域发送者编码者信息解码者接收者个性滤网理解力滤网 干扰反馈理解力滤网个性滤网基本激励过程需求不满足紧张驱动力追求需求满足紧张缓解自我实现尊重需要社会需要安全需要生存需要激励理论：需求层次理论动机理论的发展科学管理薪酬激励1900年人际关系经济安全工作环境勒温和托尔曼关注的期望马斯洛需求层次弗洛姆效价－期望菲斯廷格和赫曼斯认知失调－交换赫兹伯格双因素理论波特和劳勒绩效－满意度奥德弗ERG理论劳勒E→P和P→O期望亚当斯公平内容理论过程理论当代理论动机现在激励理论：XY理论Y理论X理论Douglas M· Mc Gregor1906－1964激励理论：双因素理论激励因素保健因素导致极端不满意的因素（这些因素代表了1844个工作事件）导致极端满意的因素（这些因素代表了1753个工作事件）成就认可工作本身责任晋升成长公司政策和行政管理监督与主管的关系工作条件薪金同事关系个人生活与下属的关系地位安全保障50% 40 30 20 10 0 10 20 30 40 50%频率激励理论：双因素理论构建沟通理论的基本概念外驱：外部环境及物质条件产生的行为驱 动因素内驱：自我认知产生的行为驱动因素自我实现尊重需要社会需要安全需要生存需要构建沟通理论的基本概念{内驱{外驱构建沟通理论的基本概念XY理论：X人行为模式受外驱影响， Y人行为模式受内驱影响。双因素理论：保健因素为外驱因素， 激励因素为内驱因素。沟通理论的基本模型行为塑造：建立并保持某人行为的一致性，需要通过建立此人对本行为的内驱。行为矫正：矫正一个受外驱影响的行为，只需要消除外部驱动因素即可；矫正一个受内驱影响的因素，需要先将受内驱影响的行为转化为受外驱影响，然后消除外部驱动因素即可。沟通理论的基本模型内驱的建立方法： 认可：一旦发现对方作出了期望的行为，马上给予及时地认可 调动：不去命令和代替决策，但通过提问或引导的方法，让其自己寻找解决问题的方案。沟通核心技能维护自尊，提升自信表达认同感与同理心 提出问题 概括总结 确认理解处理疑问与异议 提出进程建议 沟通技巧 维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心提出问题概括总结确认理解处理疑问与异议提出进程建议维护自尊，提升自信自尊 = 你对自己所受待遇的感受自信 = 你对自己感觉如何维护和提升提升 = 提升别人的价值感 当你对他人做出的贡献或者完成事情给予认可时，就会提升他们的自我认知感。维护 = 维护保持，尤其是别人失败或是面临困难的时候 即使在一个人表现不佳或者犯错的情况下，关注当时的情境、他/她所作的努力或所采取的行动，而不是针对人来评价，也能够保持他/她的自信。沟通技巧维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心提出问题概括总结确认理解处理疑问与异议提出进程建