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精品文档 易天公司服务准则 目标： 1、提高服务质量 2、提高用户响应时间 3、工作监督到位 实施规划： IT 服务管理实施规划 为客户如何确立远景目标， 如何分析现状、 确定合理目标并进行 差距分析和如何实施活动的优先级，以及如何对实施的流程进行评 审，提供了全面指导。 基础架构管理 确保提供一个稳定可靠的 IT 基础架构，以支持业务运营。 应用管理 协调 IT 服务管理与应用系统的开发、测试和部署的关系，使它 . 精品文档 们一致的服务于客户的业务运营 安全管理 保护 IT 基础架构，对其采取合适的保护措施，使其免受未经授 权的使用 业务视角 帮助业务管理者深入了解 IT 基础架构支持业务流程的能力与 IT 服务管理在提供点对点的 IT 服务过程中的作用，其涵盖了业务管理 系统、技术管理、持续改进等方面，来实现商业利益，更好的向客户 介绍易天的服务，把易天的服务推向市场。 服务提供 . 精品文档 服务支持 . 精品文档 附：网站建设流程图 . 突发事件管理流程 开始 识别 归档处理 否 突发事件 是 突发事件登记 突发事件分类 （优先级 /种类） 服务请求 是 服务请求 处理 否 调查 /诊断 处理资源足 够 否 事件升级 是 （直线上级 优先 ) 寻求解决方 案 否 与客户确认 结束 同意处理 结果 是 报告 /归档 结束  精品文档 B D . 精品文档 开始 问题管理