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电商直播购物运营和服务规范 1 范围 本标准规定了直播购物经营管理和服务的基本要求、商品质量要求、经营者管理、直播人员、MCN 机构服务、物流外包管理以及监督管理等。 本标准适用于国内所有参与直播购物经营管理与服务的主体和个人等。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本 文件。 SB/T 10401-2006商品售后服务评价体系 SB/T 10965-2013媒体购物经营要求 SB/T 10519-2009网络交易服务规范YZ/T 0128-2007快递服务 3 术语和定义 3.1 直播：基于互联网，以视频、音频、图文等形式向公众持续发布实时信息的活动。 3.2 直播购物：通过互联网的直播平台或直播软件来推销相关产品，使受众了解产品各种性能，从而购 买自己的商品的交易行为。 3.3 交易主体：利用互联网直播交易平台进行商品直播经营、交易撮合或服务交易和提供服务的各方主 体，包括平台内经营者、消费者、电子商务物流服务商和电子商务支付服务商等。 3.4 经营者：通过互联网等网络信息从事商品直播经营或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法 人组织，包括商品直播平台经营者、平台内商品经营者。 3.5 平台经营者：在销售商品直播经营活动中，为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信 息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的法人或者非法人组织。 3.6 直播线下服务商：在销售商品直播交易中，与商品直播交易平台合作，为平台内商品经营者、商品 主播、供货商提供线下经营场所或直播场所，开展线下管理和服务的企业，包括但不限干线下专业市场、 基地、产业园、服务公司等形式经营主体。 3.7 平台内商品经营者：通过直播交易平台开展商品交易撮合、商品直播经营或者提供服务的经营者。 3.8 主播：依法经市场主体登记或由平台内商品经营者依法聘用，在互联网直播交易中提供商品介绍等 交易撮合服务的人员。 3.9 消费者个人信息：平台内商品经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、 身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结 合识别消费者的信息。 1 4 基本要求 4.1参与直播购物经营者，应遵守: a) 国家颁布的相关法律法规，以及相关部门制定的规章制度等； b) 相关的技术标准和安全规范等﹔ c) 诚信自律的原则； d）国家有关知识产权的规定，不得侵害他人的专利权、商标权、著作权等，并有权； e) 不应从事法律法规和国家其他有关规定禁止的违法犯罪行为，如传销、贩卖毒品、禁药、盗版软件、 淫移商品和服务等； f) 不应提供和买卖未经国家批准、未取得商品生产许可证的商品和服务等。 4.2直播购物出镜者应遵守： 年龄不得低于18周岁； b） 取得相关机构核准证书； c） 熟悉相关专业技能； d） 经过相关机构专业培训； e) 进行过消费体验； f) 熟悉有关法律规定。 4.3直播购物经营者应为销售商品提供盖有公司印章的正式发票,并根据消费者意愿适时送达消费者。 4.4直播购物经营者应采取措施确保消费者信息安全。 4.5消费者在接到货物7天内,在不影响二次销售的情况下想要退货的,直播购物经营者应无条件接受消 费者退货，同时按原价退款。 5商品质量要求 商品质量要求应符合SB/T10965 的要求。 6经营者管理要求 6.1经营者分类 6.1.1直播购物经营者分为直播平台的经营者﹑直播线下服务商、平台内商品经营者、交易信息管理者、 交易秩序维护者等。 6.1.2直播购物经营者应当建立健全内部管理制度，并通过制度汇编、员工手册、组织结构图、业务流 程图、岗位描述、权限指引等适当方式，使员工了解和掌握内部机构设置及权责分配情况，促进企业各 层级员工明确职责分工，正确行使职权，并加强对权责履行的监督。 2 6.1.3职责分工控制要求根据企业目标和职能任务，按照科学、精简、高效的原则,合理设置职能部门 和工作岗位，明确各部门、各岗位的职责权限，形成各司其职、各负其责、便于考核、相互制约的工作 机制。 6.2直播平台经营者要求 6.2.1直播平台经营者应在当地设立直播线下服