第六讲旅游者个别要求及问题的处理.pptx

知识回顾1、规范的欢迎辞应包括哪些内容？表示欢迎，介绍人员，预告节目，表示态度，预祝成功。2、规范的欢送辞应包括哪些内容？表示惜别、感谢合作、小结旅游、征求意见、期盼重逢。3、地陪、全陪与领队在接待结束后应做何种总结？《陪同小结》、《全陪日志》、《领队日志》。导游有话说当您在一次次压制旅行社的报价的时候，您可能正在把一个个导游推向回扣的漩涡。当您在和旅行社讨价还价的时候，您可能正在迫使一个导游将您带到购物店，弥补此次行程的亏损。当您在用第一次团队餐的时候，您可能没有想到，这个餐也许导游自己掏腰包请您吃的一顿饭，因为在您压制旅行社报价的时候，餐费已经完全扣除。 导游有话说在您抱怨旅行团队餐是如此难吃的时候，您可能没有想到，导游手上只有这点钱，因为您在和旅行社签订的报价中的餐费就只是这么多。当您在抱怨为什么吃饭的时间已过但还没有吃饭的时候，您可能没有想到，正是您在游览时迟到所造成的。当您坐在旅游巴士第一排的时候，您可能没有想到，您已经把导游放到车上最危险的位置。当您下车的时候，您可能没有发现，您除了留在车上满地的垃圾可能什么也没留下。导游有话说当您在向导游抱怨旅游巴士小的时候，您可能没有想到，您如果补足车费，您一定是可以坐上大车。当您在向导游抱怨为什么下车后要关掉冷气，您可能没有想到，您如果付给司机相应的油费，用来弥补司机用油上的亏损，司机一定会把冷气打开的。当您在车上乱扔果皮杂物的时候，您可能没有想到您已经占用了司机的休息时间，用来清理垃圾。当一天的行程结束，您在夜间要求司机给您开车出去玩的时候，您可能没有想到如果司机晚上休息不好，可能会给明天的驾驶带来安全隐患。 导游有话说当您游览完一天的时候，可能您没有想到，导游和司机已经连续为您工作十几个小时没有休息。当您迟到或者掉队的时候，您可能不知道在另一个地方导游正在大声呼喊或者东奔西跑的寻找你。当您在车上享受导游的讲解的时候，您可能没有想到导游的嗓子已经沙哑，但还在大声地给您讲解下一个景点。当您再出团前要求导游必须是帅哥靓女的时候，您可能不知道您已经给导游最大的侮辱。因为导游的脸上已经写上了日月风雨的沧桑。 导游有话说当您已经在酒店的床上休息的时候，导游可能还在赶往回家的路上。当您还没有醒来的时候，导游可能已经在酒店安排好您的早餐。当您不准备支付导游小费的时候，您可能已经享受过导游给您提供的此次行程之外的额外知识，正是导游们日积月累知识的点点滴滴。当您一次次拨打导游的手机的时候，您可能没有想到，导游的手机费用报销的可能性不大。当您告诉所有人导游的卑鄙的时候，您可能没有想到，这一切也许正是您种的因，导游结的果！第六讲 旅游者个别要求及问题的处理在导游过程中，导游员除了要按照旅游协议中所规定的项目和要求开展工作外，还常常面对旅游者提出的各种特殊要求。导游员应学习和掌握处理各种要求的基本原则和方法，努力做到既使要求得到满足的旅游者高高兴兴，又使要求没有得到满足的旅游者亦无抱怨，甚至使爱挑剔的旅游者也提不出更多的指责。与此同时，使旅行社和导游员的权益也得到尊重和保护。第六讲 旅游者个别要求及问题的处理学习目的与要求了解：旅游者越轨行为的处理掌握：处理导游者个别要求的基本原则重点：旅游者个别要求的处理章节安排第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 第二节 旅游者个别要求的处理第三节 旅游者越轨行为的处理第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 一、旅游者的个别要求是指在旅游团到达目的地后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者因生活上的特殊需要或个人的某些愿望而临时提出的要求。二、处理要求的基本原则尊重法律的原则、等距离服务的原则、超长服务的原则、合理可行原则、礼让三分原则、维护尊严原则。（一）尊重法律的原则导游人员与旅游者的权利和义务旅行社与旅游者的权利与义务1、旅游社有权同任何团体或个体旅游者签定旅游合同2、旅行社有权向旅游者收取旅游费3、旅行社有权要求旅游者按合同规定进行旅游活动4、旅行社有权对违反合同旅游者采取必要的制裁措施（二）等距离服务的原则1、一视同仁2、不厚此薄彼（三）超常服务的原则1、超常服务是指超出旅游协议书中规定的额外服务2、特别是对老人，儿童，病患者和残疾人一次富于“人情味的服务”华侨蒋先生离开故乡已将近50年了，这是他第一次随旅游团回家乡。“最甜故乡水，最亲故乡人”。想起自己一去50年，虽乡音依旧但两鬓斑白，再看看故乡的巨大变化，蒋先生喜极而泣。虽然父母早巳不在人世，也没有什么亲朋，但他仍回到小时候居住过的地方去走了一圈，并想见见少年时的伙伴。可回到故地一看，那里正在进行旧城改造，所有的住户都暂时搬迁了，蒋先生怏怏不悦地“归了队”。回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿告诉了地陪冯小姐，希望冯小姐能帮他寻找到少年时的好友，使自己在故乡逗留期间能和他们见上一面，了却多年的心愿