xx医院投诉管理制度及投诉处理流程.pdf

xx 医院 投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念， 及时听取和处理患者的投诉 和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室， 集中接受病员的投诉。 正常工作时间内应保持电话畅通， 坚持值 守，公布投诉电话（ xx ）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全 权负责（电话： xx ）。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的 @126.com 投诉电子信箱【 】或直接前往投诉接待中心办公室（董事 楼 1 楼投诉处置室） 进行投诉。 工作人员对每一投诉者应热情接 待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一 般性的咨询、 建议和质询给予现场解答和处理， 对暂时难以解答 或牵涉到相关科室、 部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门 解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室 （xx ） 解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一 般投诉由门诊部负责协调处理； 属于护理工作中的投诉由护理部 统一解决（ xx ）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风 问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（ xx ）；属于收费 管理方面的投诉由财务处受理、处置（ xx ）；属于医保方面的投 诉由医保办受理（ xx ）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决 (xx) 。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后， 应严 肃认真的负责调查核实， 并按照医院有关规定提出处理意见， 一 般性投诉处理不超过三个工作日， 牵涉到多科室、 多部门的难度 较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院务委员会讨论决定。 医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范 处理程序，按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进 行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查 病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解 决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应 介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院办应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见 和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、病人服务中心设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉， 及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水 平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理， 总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长， 或次日由院办 根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非 本部门职能管理范围者， 工作人员应和投诉人一同前往相应职能 部门做好交接处理工作。 二、病员投诉的整理、分析和处理 1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为 处理病员投诉的第一责任人， 应高度重视接待来信来访工作， 限 期予以落实， 反馈并做好记录， 切实做到有问必答， 事事有回音， 件件有落实，不得推诿，不得拖延。 2、病员投诉