4.3 进住饭店服务PPT《导游业务》（第五版）.pptxVIP

·· 第四章 地方导游服务程序与服务质量 Name   进住饭店服务 考 试 说 明 时间 判断题 单选题 多选题 分值 2016 1 2017 1 2018 1 2019 2020 1 2021 ·· 了解 学 求 习 要 理解 掌握 掌握进店服务的各个环节。 能 力 标 目 能为游客提供优质的进饭店服务。 协助办理入住手续 介绍饭店设施 带领游客用好第一餐 处理游客入住后有关问题 照顾行李进房 确定叫早时间 问 题 导 入 思 考 协助办理入住手续 游客进入饭店后,地陪应安排游客在大堂指定的位置休息。 协助办理入住手续 尽快向饭店前台讲明团队名称、订房单位,请领队或全陪收齐游客证件,与游客名单表 一起交给饭店前台,尽快协助领队或全陪办理好住店登记手续。 【2018年真题·单选】旅游团办理饭店入住手续时，游客证件应由（ ）收取。 A.游客代表 B.前厅服务员 C.地陪导游 D.领队 历年真题 【答案】D 拿到客房号和住房卡(钥匙)后,谁分发住房卡？ 协助办理入住手续 拿到客房号和住房卡(钥匙)后,请领队根据准备好的住房名单分发住房卡,并把分房情况迅速登记在分房名单表上,再请饭店前台人员将登记的分房名单复印两份,一份交饭店保存,另一份地陪留存,以便掌握领队、全陪和游客的房间号。 协助办理入住手续 地陪还应在前台处领取印有饭店名称、地址和电话的饭店卡片分发给游客。 如旅游团无领队,可请团长分房。 如旅游团既无领队又无团长,则请全陪分房。 【2020年真题·判断】旅游团入住饭店时，如果既无领队又无团长，就须全陪导游分发房卡。（ ） A.正确 B.错误 历年真题 【答案】A 协助办理入住手续 地陪若留宿饭店,应将自己的房号告知领队和全陪; 若不留宿饭店,在离开饭店前应将自己的电话号码告知全陪和领队,以便联系。 介绍饭店设施 人住饭店后,地陪应向全团介绍饭店的主要设施。 讲清住店注意事项,提醒游客将贵重物品交前台保管(若客房内未设置保管箱) 告知客房内收费项目(如小酒吧、长途电话) 告知饭店安全通道位置以及房间安全注意事项 带领游客用好第一餐 游客进入房间之前,地陪要向客人介绍该团就餐餐厅的地点、时间、就餐形式。 带领游客用好第一餐 待全体团员到齐后，带领他们进入餐厅，向领座服务员问清本团的桌次后，再带领游客到指定的餐桌入座,告知游客用餐的有关规定。 带领游客用好第一餐 在用餐前,地陪还要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员,核实餐厅有否根据该团用餐的特殊要求和饮食忌讳安排团餐。 【2016年真题·单选】地陪导游带领旅游团到餐厅用第一餐时，应该告知旅游者（ )，以免产生误会。 A.饭店经理姓名 B.酒水的主要品种 C.餐厅的主要设施 D.用餐的有关规定 历年真题 【答案】D 处理游客入住后有关问题 游客进门时可能遇到门锁打不开,游客进房后可能遇到溶室没有热水，房间不干净或有虫害、电话线或网络线不通等问题,地陪应及时与饭店联系,迅速解决,并向游客说明情况,表示歉意。 照顾行李进房 若个别游客未拿到行李或拿到的行李有破损,地陪应尽快查明原因,采取相应的措施。 配备行李车的旅游团,游客进房后,地陪要等到该团行李运抵饭店后与行李员、领队、全陪一起核对行李然后交给饭店行李员,督促其尽快将行李送到游客的房间。 确保游客带着自己的行李进入房间。 确定叫早时间 地陪在结束当天活动离开饭店之前,应与领队确定第二天的叫早时间,请领队通知全团,并将商定的叫早时间通知饭店前台办理。 【2017年真题·多选】旅游团抵达下榻的饭店后，地陪导游员应做好的入店服务主要有（ ）。 A.根据住房名单迅速分发房卡 B.介绍饭店设施和安全注意事项 C.处理游客进房的有关问题 D.宣布当日或次日的活动安排 E.确定叫早时间并通知前台办理 历年真题 【答案】BCDE 领队分发房卡， 无领队，团长分房 无领队、团长，全陪分房 Name 感谢聆听！