酒店餐饮礼仪培训教材.pptx

礼仪培训;什么是礼仪？;;;树立风险意识;树立服务意识; ; 把一只青蛙放在大锅里，加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。 竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。 当我们拒绝从小问题中学习??时候，就会被迫与大问题面对。;礼仪是优质服务的根本保障;一个不满的顾客;一个满意的顾客;关键的26个因素;礼仪培训的作用;如何才能做得有礼 有节，让更多的人接 受你，欢迎你呢？ ;仪容仪表礼仪;微笑的训练;“三秒钟”印象——基于表面信息对人进行分类，并在三秒种后在脑海中形成强烈的印象，就是大家常说的“第一印象”！ ;一、服饰是人生的第一张名片;;;　得体的西装不仅能瞬间提升男人的自信，还会对男性的行为有一种无形的约束力。;女士 ;; 职业女性;酒店制服的穿着礼仪;制服的风采;服装遵循的三个原则： 整洁 自然 互动 ;;二、美容化妆的原则：职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。;浓妆淡抹谁相宜？;  指 甲;平凡变美丽;没有丑女人，只有懒女人;;三、举止礼仪;姿态： ;形体礼仪 站---站如松;形体礼仪 站---站如松;形体礼仪 坐---坐如钟;形体礼仪 行---行如风;;引领的礼仪; 楼梯的引导礼仪;电梯礼仪;站姿、引导;;  站 姿; 坐 姿;走 姿;四、谈话礼仪;;;;;体态语言---手 势 语;;沉默;要记住;社交内容六不谈;; “五声”接待服务礼仪;;;;六、电话礼仪;怎样打电话 1、要注意时间的选择。休息时间不打、吃饭时间不打、 节假日不打。 2、要注意选择适当的空间。公众场合、私人电话在家 打，不要在公司打。 3、长话短说，直言主题。 4、打电话过程中不可以吸烟、吃零食、与别人闲聊 5、不要将自己的心情毫不掩饰地传递给对方，无论电话 是谁打来的，保持一个平静的心态和愉悦的情绪来接听都 是对对方的尊重。; ; ;怎样接电话; ;怎样挂电话;如果???到拨错的电话如何处理？;七、握手的礼仪;握手礼仪;八、介绍礼仪;九、公共场所礼仪;工作场所礼仪;　如果你想被别人 爱，你首先必须使自己 值得爱，不是一天，一 个星期，而是永远......;　　　有一位作者写了一本书叫《20几岁了，别再犯迷糊》 写的就是现在20几岁的年轻人为人处世方面的困惑，没走上社 会之前要处理的是与父母亲的关系，而这种关系又因为父母亲对自己 的宠爱而变得简单，在学校的时候是和老师、同学相处，同样是单纯 直接。然而一旦走上社会，要应对的关系就不那么简单了，即要处理 好领导和同事的关系，又要处理好朋友和各种人的关系。那么如何才 能处理好这些关系呢？这就需要我们掌握一些礼仪知识，但学习礼仪 知识并不是教你违心、虚伪、钻空子、占便宜。而是告诉大家在为人 处事方面能在善良、真诚、宽容的基础上，谨言慎行，礼行天下，智 慧灵活的待人接物，能对大家的工作生活有所帮助。下面我们首先来 探讨一下与领导相处的礼仪：;;;尊重你的上司;;7、把面子给足你的上司 要放宽肚量对待上级的责备 　　上级有自己的立场，当你执行任务失误时，即使有充分的理由，也不要当面对上级的责备进行辩解（刘锣锅）;8、不要锋芒毕露;9、不要刻意的讨好上级;　　10、学会听，充分领会领导的意图。 消除紧张情绪，不仅要听清上司所谈的话，而且要领会上司的隐意。 ;11、欣赏和赞美你的上司;在工作中配合你的上司;工作当中有一些人在领导面前总是不自在，不敢正视领导，有一种畏惧心理常常使自己感到压抑，而且无所适从。其实和领导相处能做到以上的几点，你们的关系就会变得轻松、融恰。投之以桃，报之以李。你尊重上司，上司也会尊重你，工作也就会变得愉快顺利了。;二、与同事相处的礼仪;;;三、与异性相处的礼仪;;;尊老爱幼你我他——学会尊重所有的人 　　现代人越来越没有耐心了，大部分人把耐心只奉献给了给自己带来好处的人.;;;;礼——从心而来，礼仪不是紧箍咒，而是一种轻松自如的规范，是可以选择的美。;十、如何处理顾客投诉;;;;;;;