xx医院投诉管理责任制度.pdf

投诉管理制度 为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建 议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在董事楼 1 楼，集 中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布 投诉电话 ）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责 （电 话：）。病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、或直接前往投诉接待 中心办公室（董事楼 1 楼）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接 待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的 咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关 科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗 过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（ ）解决，必要时汇 报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部 ）负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解 决（）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由办公室配 合各党支部调查核实和处理 （3672047 ）；属于收费管理方面的投诉由财 务处受理、处置（ 3672041 ）；属于医保方面的投诉由医保办受理 ）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决 (3672158) 。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真 的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理 不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超 过一周，必要时通过院技术委员会或院务委员会讨论决定。医疗纠纷的 处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序 处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈， 同时将处理结果记录于相应记录本上。 2 、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书 面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记 录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉 接待中心办公室统一协调解决。 3、办公室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建 议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4 、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊 工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值 班不能处理应请示分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应 管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门 职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接 处理工作。 二、病员投诉的整理、分析和处理 1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病 员投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实， 反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得 推诿，不得拖延。 2 、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时 间由交接人签名以示负责。 3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按 科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上 报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院 领导，并作为年度医德考评的依据之一。 4 、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职能处室 根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须经院技术委员 会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。 5、除经济处罚以外，病员有效投诉作为当年度评优考核的重要影 响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。 三、患者投诉处理流程 第一章 总则 第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩 序，构建和谐