沟通基础知识.pptx

;第一节 沟通的基本概念与内容;信息源;二、沟通的特点;三、沟通的类型;2、按沟通的手段不同划分为： 书面语言的沟通：利用文稿（包括传真和电子邮件）实现信息的传递与反馈优点：便于储存和查询；不足：反馈的时间相对延长 口头语言的沟通：形式有，面对面，一对一的沟通；会议、小组讨论和电话等形式。优点：沟通的效率大为提高；不足：对秘书的语言能力，交流技巧要求较高。 态势语言的沟通：借助于表情、肢体的动作来强化信息交流沟通的手段。准确、适当地使用态势语言需要??定的礼仪常识、习俗常识及训练。;3.按沟通的形式可分为 正式沟通 非正式沟通;4.根据沟通领域的不同划分： （1）网络沟通 信息资源的提供者（管理者） 共享者 网络沟通的主体 沟通的参与者（员工） 硬件环境、软件环境 降低成本，提高效率 网络沟通的优势 及时性、平等性 信息的安全性;网络沟通的制约性 技术有限个体的信息容纳会出现超负荷 状态。 网络语言、横向沟通扩张性发展、纵向 沟通相对弱化。;练习题（P153);（2）团队沟通;团队特征：;影响团队沟通的主要因素：;团队沟通的策略：;（3）跨文化沟通;跨文化沟通中的障碍：;非言语沟通障碍： 不同的态势语表达方式 不同的含义和习惯 不同的环境要求 不同的风俗 信仰与行为障碍：不同的民族习俗 不同的宗教和信仰 不同的历史文化影响 不同的价值观 ;解决跨文化沟通障碍的办法;四、有效沟通的要素及其过程 ;（一）有效沟通的要素 1.有效沟通的前提 （1）尊重：秘书在接物待人中以平等的态度一视同 仁，会鼓励对方进入轻松自由地无障碍交流，使沟 通容易取得成功。 （2）理解:在沟通中应采用换位思维，站在对方的 立场思考问题，积极了解，引导与说服。;2.把握沟通的关键 有效沟通需要借助多种技能，倾听、提问是实 现有效沟通的关键。 （1）有效倾听 秘书在接待中要正确倾听来访者的要求，及时 作出回应并引导客户完成预期目标。 倾听中要排除杂念，专心理解对方的语意，用 适当的体态语鼓励对方表达，及时调整好情绪对所 听信息进行思考回馈，并做好记录。;秘书在倾听中应做到： 经常检查自己的倾听习惯； 适时沉默，用关注的面部表情鼓励对方表达自己的 意见； 避免批评对方； 不让自己用错误的信息干扰对方表达； 适时提出没听清楚的问题； 选择记录的时间，记住关键的问题； 沟通结束应及时进行总结、思考，及时汇报处理结 果。;（2）构建良好的倾听环境 沟通是一个双向交流的过程，良好的环境对实 现有效沟通产生重要的影响。 秘书在沟通中应创造良好的环境。通常应做到： 以环形座位、并行座位、面对面的座位等形成 有平等感、信任感的交流环境； 不受外界干扰的安全环境； 应有能清晰观察对方情绪、态势变化的光线； 有足够的时间； 避免带主观意愿进行沟通。;（3）克服倾听的障碍 秘书在沟通中应克服的倾听障碍主要有： 语意不清，言不达意； 预期反应，主观片面； 注意力分散，心猿意马； 匆忙下结论。缺乏耐心； 对某些信息习惯反感，产生迅速反映； 试图回避推托，怕负责任； 工作随意，缺乏主动思考。 ;（4）实现有效倾听的准备 沟通时应全神贯注的倾听； 排除杂念专心致志的倾听； 只评判对方提供的信息，不批评对方； 做好记录用的纸和笔。;（5）有效提问和拒绝 有效提问和拒绝的目标是在倾听之后能够得到 明确的答