福建XX大酒店在职培训酒店礼仪(ppt54).pptx

; 培 训 及 工 作 心 态;空杯的心态;闹 钟 的 启 示 ;老 虎 ;培 训 目 的 和 方 式;一、服务仪表： 微笑、容貌、着装、仪态 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。面带微笑的问候表示你确实在留意客人。;一、服务礼仪：微笑;微笑;容貌、着装：男士;1.套裙、长裤套装、裙子和衬衫以及保守的服装。 2.头发整齐干净，不得披头散发，发长不过肩，长发用黑色发带扎在后边。 3.化妆要雅致，不要夸张，特别是眼影和唇膏。 4.???透明或肉色连裤袜，连裤袜须干净完好。 5.穿黑色有跟的皮鞋，皮鞋保持干净，鞋跟在2－5公分之间；不允许穿露脚尖，前搭攀、平跟软底的皮鞋或拖鞋。;1.头发要保持自然色，不可染怪色发，必须经常洗理。 2.制服要保持清洁、整齐，衬衣要定期换洗。 3.不要佩戴款式夸张的手饰 4.项链及手链不要露出制服外。 5、手指甲必须保持短而清洁，且不能涂有色指甲油。 6、手部只可带手表和结婚戒指，厨房接触食品的员 工只能佩戴手表。 ;7.手表样式简单，不能佩戴过于花哨或卡通类型的手表或饰物。 8.保持口气清新及经常洗手。 9.铭牌是仪表的一个重要部分，必须随时按指定位置佩戴 10.口袋中不可以装过多物品，尤其是硬币、钥匙 11.做到“四勤”勤洗手\勤洗澡\勤理发\勤剪指甲;60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 记住——时刻为你的仪表形象骄傲！;第三节 商务、酒店礼仪 ;站 姿; 男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后； 女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。 ;坐 姿;蹲 姿;握 手;鞠 躬;鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。;引路;搭乘电梯 ;名片; 必须起身接收名片。 应用双手接收（送） 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，目视名片3－5秒钟。 交谈过程钟，名片放在目光可视的位置。 离开或结束谈话时，不要将对方的名片遗忘在座位上 ，或存放时不注意落在地上。 ;介绍礼;乘车礼;递接物品 递接物品时物品应正面向着对方，双手递送，双手接受，同时目视该物品1－3秒，以示尊重 对西方人需当面打开物品 对东方人，不用当面打开物品。; 服务称呼;?问候他人是一种常用的礼貌方式，有些情况下需要正式的问候，比如：“早上好，先生”。对客人或上司问候时，要使用正式问候语。 使 用 姓 名 经常使用名字称呼人，如果你不知道名字，使用“先生”或“小姐”，称呼名字不仅表现得有礼貌，而且使他人产生一种被认识及尊重的舒服感。 ;张先生/小姐，早上好！ 张经理，中午好/下午好！ 张总，晚上好！ 口 气 和 声 调 请注意，你对一个人的说话内容很重要，但说话的方式更重要。“早上好，先生”是非常简单的几个字，但可以用不同的方式表达，通过你说话的声调和口气，就表现出你对一个人的感觉如何，是否真正关心对方，还是仅仅在做你的本职工作！;不论任何语言，一些简单的词语和语言的使用会产生不同效果。;十一字： 请、您好、谢谢、 对不起、没关系。 记住，回答“谢谢您”这一词语应用“非常乐意为您效劳”;请问 哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴;禁止用语; 当别人正在和你讲话的时候，为显示出你正在积极地聆听，你使用眼睛接触对方的眼睛是一种很好的礼貌表现，同样在你讲话的时候也要使用，当客人和你讲话时不要用眼睛四处看或被干扰分散注意力。; 确保你所讲的话和你身体的行为举止表达相同的意思，身体语言最主要的部份是你的脸，一张愉快微笑的脸胜过千言万语。;? 不要用手指示意别人，应用你的整个手掌示意 ? 不要介于两人之间交谈，如果不得已，说声道歉 ? 不要抱双臂去接受别人的吩咐 ? 不要背对与你讲话者 ? 不要不敲门就进入房间，并且须要等待回音 ? 不要在公共场所有不雅的行为(如打哈欠等);手势;距 离;三、服务举止;四、服务礼仪;交谈;交谈时，应面向对方，注意倾听，不要轻易打断别人发言，忌左顾右盼，显出心不在焉的失礼状。谈话现场超过三人时，应照顾所有在场人员，不要只同其中一、二人攀谈。冷落其他人。谈话时表情要自然，语气亲切和婉，可适当辅助以手势。要多使用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、对不起