2020年口腔门诊前台接待工作流程.pdf

口腔门诊前台接待工作流程 一个好的前台接待对口腔门诊店很重要，所以对接待工作流程 的要求也比较高。 下面是为你的口腔门诊前台接待流程， 希望对你有 帮助。 基本要求：做到“三个主动” 一、主动招呼： 对于刚进门的客人， 要先行招呼， 放下手头的事务， 面带微笑， 站立服务，：“先生 / 小姐，您好，请问有预约吗 ? ” 二、主动安排， 在问候客人之后，引领客人至休息区，询问是否需要茶水，并 告之客人可随意翻阅杂志以及其他齿科相关介绍。 三、主动告之医生状态 / 主动提供咨询 1) 对于有预约的客人，在小天使中查询客人预约的时间，主动 告之医生状态 2) 对于没有预约的客人，先初步了解客人来意，如需预约，看 是否有医生有时间，如无时间另外安排 3.1.1 适用范围：首次来诊所的客人接待流程。 3.1.2 流程分解说明 1) 礼貌的询问客户，请有电话预约的初诊客户填写《患者病历 登记表》，并且微笑礼貌地指导协助客户完成所需填写的内容，注意 登记新病人，并输入电脑。 2) 特别注意获悉途径一栏，如客人忘记，注意提醒客人。 3) 对于不确定或初次就诊的客人，礼貌的询问客户姓名，在小 天使上观察该病人预约时间，告诉客人医生的状态 ( 您好， X 医生还 有病人未结束，请您稍座。 /X 医生已结束，护士在帮您做准备，请 您稍坐。 ) 4) 事先未预约的访客， 须先了解客户需求， 并请患者坐下稍候， 查询各位医生的治疗时间，当时可安排就诊的立刻安排妥当 ; 需要等 候就诊的及时将大概需要等候的时间告知客户 ; 无法安排即刻就诊或 客户无法等候的，婉转的致歉并按客户需要时间适当安排。 5) 前台接待客户姿势：有客户进入诊所，前台接待人员其中一 人自然起立，双手交叉自然垂放于前 ; 忌: 坐着回答客户问题。 6) 前台接待客户的态度：微笑面对每一位客户，回答问题语速 快慢适度，音调高低适当 ; 忌：面无表情，语速过快，音调过高。 7) 前台询问回答客户的标准用语：“先生 / 小姐，您好 ! 请问有 什么可以帮您吗 ?”“先生 / 小姐，请问您有预约吗 ? ”“先生 / 小姐， 麻烦您填写《患者病历登记表》”“先生 / 小姐，对不起 ! 请您稍等” “先生/ 小姐，您请坐” “先生/ 小姐，我请诊所内资深的医师来回答 您的问题好吗 ?” 8) 完成初诊挂号作业，并通知相关护士至前台引领客户进入诊 室 ; 9) 对于初诊病人结帐时，提醒是否需要停车卡。 10) 客户离开诊所，前台人员站立送客户离开， 标准礼貌用语 “再 见 ! ” 3.2.3 超时等待 / 迟到客人接待流程 1) 患者预约时间已到，而医护人员治疗及准备工作尚未结束， 需用手势询问医护人员还需要多久时间， 前台人员需向客人道歉， 标 准用语：“ XX先生/ 小姐，对不起，您的医生治疗还未结束，请您稍 等 X 分钟，非常抱歉 ! ”。 2) 对于超时等待的客人需要随时注意客人情绪，安抚客人，如 有需要请医生出来先行招呼。 3) 客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的，前台人员保持 十分钟左右主动与其交流 ( 具体沟通间隔时间因人而宜 ) ，让客户始终 感受到我们的关怀 ; 如客户等候须超过 20 分钟以上的