行政人员的沟通技巧.pptx

行政人员的沟通技巧高级行业顾问欢迎来到行政人员学堂听完这三个小时的培训，你就能…知道沟通基本原理、目的、障碍与功能。了解自己的沟通风格，并学习如何利用自己的沟通风格与不同的办公室人群进行有效的沟通。锻炼倾听技能与运用沟通润滑工具。日程什么是沟通沟通之前的热身活动行政办公的沟通技巧日程什么是沟通沟通之前的热身活动行政办公的沟通技巧反馈 信息 信息 信息 信息 发起者 %$#@ 通道 %$#@ 接收者 销售沟通模型 有效的沟通 什么是沟通？一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程 一个双向的过程，它不仅包括说也包括听 无效沟通可能会导致的结果事业受损失个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生错误和浪费时间 自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力 等等造成沟通困难的因素有 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通沟通程序说话者 倾听者考虑：我想表达的是什么？动作：正确无误地接收沟通信息动作：找出听觉和视觉上的方式发出沟通信息考虑：将得到的信息结合转化为对方要表达的意思。意图效果日程什么是沟通沟通之前的热身活动行政办公的沟通技巧了解自己，了解正在跟你打交道的人什么是交际风格？交际风格的类型困难情况下的沟通交际风格的弹性因人而异的沟通观察交际风格中的注意事项避免太快地确定一个人的交际风格更准确、客观地观察，不要被个人的好恶所蒙蔽把交际风格和个人的角色、职位分开在有适当压力的情况下表现出来的交际风格最可信给人一个自我展现的机会，一个好办法是给一些开放式的问题练习—分析不同角色的交际风格（10分钟） 练习说明请在纸上写下自己对自己的交际风格的评估，并请写下对自己同组的其他成员的评估请每个小组根据表演和背景材料判断对方关键角色的交际风格以及和他们沟通需要注意的要点选出一个小组讲述他们的分析结果，并陈述理由内向内向外向外向理性理性理性理性感性感性感性感性内向内向外向外向练习-评估你的交际风格，你的名字:_______1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 同事评价自我评价理性驱动型抱歉分析型好吧，你是对的外向型内向型表现型你觉得呢？和善型NO！感性如果我们是其中一个，那么我们要学会一句话日程什么是沟通沟通之前的热身活动行政办公的沟通技巧成功的沟通的组成心态决定一切聆听，聪明地聆听传达，技巧地传达我们以什么样的心态来对待工作每天我们都可以选择做一个快乐的人，或者不快乐的人我们每天都可以选择一种心态来面对我们的工作我们可以选择让我们的工作是充满快乐，或者都是抱怨行政工作中最重要的沟通方式聽听的种类忽略不听假装在听有选择地听集中注意力地听用心投入地听听也是有技巧的表示尊重主动聆听给以建设性的回应如果你想表示尊重，Think about it!傲慢破坏性行为先入为主刻意低估讽刺武断空杯心态态度目光练习对视面部表情表演语气表演身体语言练习易地而处的聆听留心及专注，语言和非语言上都要营造正面气氛对对方的需求表示兴趣，我们的目的是要明白对方Listen or hear确认恰当时机的提问练习:主动聆听目标: 练习你主动聆听的能力注意听以下一段描述，然后判断下列描述是否正确：在店主关灯后，有个男人来到了店里这个强盗是个男的一个男人要钱店主打开了收银机店主把收银机里的全拿走了有人打开了收银机收银机里面有钱，但不知道多少强盗向店主要钱有建设性的回应对事不对人探索改善的方式，批评不是不可以用，但要合理地用把重点放在对方可以改善的行为上寻求对方的意见而不是强加自己的上去表达自己赞美赞美以美点为主，抽象为副赞美对个人/不在群体里赞美同位平等个体处理异议原因：他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）？他们是在敷衍？原则：不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。技巧：我的提议被别人反对的时候永远不要表现出焦虑！辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对”?“真实反对”－ 他们需要更多的信息, 能够用具体的问题就每个细节提问“烟雾式反对”－他们反对的原因不是他们所说, 笼统表达，而没有具体原因。问问题－找出原因同时给自己时间做准备常用句型：“这是一个好问题..” “你能说的再具体一些吗？”“你能举个例子吗？ ” “你的建议是什么呢？”“我知道你关心…，但你不喜欢…吗？” “是我做错了什么吗？”处理异议发表自己的观