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优质护理服务工作计划样本 【篇一】 ××年，骨科门诊将坚持“以病人为中心”的服务理念，以增强 护理服务、护理管理及感染管理为抓手，以“一提升、双强化及三优 化”为主要途径，即持续提升服务质量，强化护理质量及专业培训， 优化专业素质、服务态度及服务流程，达到全年医护零意外及病人满 意率达到 95%以上的工作目标。 一、增强护理服务建设 ( 一) 优化服务理念 培养护理人员树立“以病人为中心”的观念，把病人的需要作为 第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。 增强主动服务意识、质量意识及安全意识，在进一步规范护理操作的 基础上，提升护患沟通技能，从而促使护理质量提升，确爱护理工作 安全、有效。注重收集护理服务需求信息，获取病人的需求及反馈信 息，经常听取医生的意见，及时提出改进措施，对护士工作给予激励， 调动她们的工作积极性，从思想上行动上作到真正的主动服务。把 “用心服务，创造感动”的服务理念运用到实际工作中。 ( 二) 优化服务措施 1. 以三好一满意为抓手，为方便患者就医，要求护理人员提前十 五分钟上岗，方便了患者就医，缩短了患者排队等候时间。 2. 认真做好普通门诊和专家门诊的日常管理工作，指导护士及时 协调和妥善处理特发情况。 3. 及时化解医患矛盾，对有需要关心的病人，想方设法提供方便， 坚决做到零投诉。 4. 认真做好门诊的室内、外环境卫生，积极为患者营造洁净、舒 适的就诊环境。 5. 为患者提供亲情服务，增强与病人沟通，对于有特别要求的病 人，要尽力满足特别需求 ; 对于因不可抗拒力原因错过预约时间的病人， 提供绿色通道，务求让每一名病人都能感受到骨科门诊优质的护理服 务。 二、增强护理管理建设 ( 一) 护理人力资源管理 1. 建立紧急护理人力资源调配制度，增强对休假、轮休人员管理， 试行轮休备班模式，即轮休人员肩负勤务备班职责，可作为补充医护 力量应付突发情况。 2. 落实护理人员在职继续教育培训和考评，鼓励在岗人员进修， 保障在职进修人员学习时间，持续提升科室整体护理水平。 3. 对重点员工的管理，如轮转护士及新入科护士等，对她们进行 法律意识教育，提升他们的抗风险意识及能力，同时指定有临床经验、 责任心强具有护师资格的护士做带教老师，培养沟通技巧、临床操作 技能等。 ( 二) 护理质量管理 1. 依据院部体系文件与《基础护理服务工作规范》、《常用临床 护理技术服务规范》等规范护理行为，优质护理服务落实到位。患者 与医护人员满意度高。护理人员掌握优质护理服务的目标和内涵，掌 握率达到 100%。 2. 有危重患者护理常规，密切观看患者的生命体征和病情变化， 护理措施到位，患者安全措施有效，记录规范。 3. 执行查对制度，能遵照医嘱准确提供护理服务，及时观看、了 解患者反应。 4. 保障仪器、设备和抢救物品的有效使用。护理人员按照使用制 度与操作规程熟练使用输液泵、注射泵、监护仪、心电图机、吸引器 等常用仪器和抢救设备。对使用中可能出现的意外情况有处理预案及 措施。 ( 三) 护理安全管理 1. 确立查对制度，识别患者身份。在诊疗活动中，严格执行“查 对制度”，至少同时使用患者姓名、病人号两项核对患者身份，确保 对准确的患者实施准确的诊疗、操作。 2. 对于顾客临床护理常见突发情况及并发症，要制定护理操作及 处理规范，以制度保障安全，杜绝医疗事故。 3. 主动报告护理安全 ( 不良 ) 事件与隐患信息的制度，改进措施到 位。护理人员对护理安全 ( 不良 ) 事件报告制度的掌握率达到 100%。 ( 四) 持续提升护理人员专业素质 1. 增强专科建设，提升护理人员专业素质，定期组织专科理论、 操作考核，提升护士处理问题能力。 2. 鼓励及带领护士撰写论文，积极参加各种学术活动，掌握医护 领域前沿信息，学习新技术、新项目，持续提升专业理论水平。 3. 配合护理部，建立护士规范化培训制度。不同年资、 能力的护士进