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医院总务科长述职报告 医院总务科长述职报告 页脚内容 页脚内容 PAGE 1 医院患者医疗服务价格投诉处理流程、制度 为提高医院收费透明度，增强医患双方费用意识，接受 社会监督， 有效控制和降低不合理的医药费用， 制定我院患者医疗服务价格投诉处理流程和制度。 一、患者医疗服务价格投诉接待流程 1、门诊患者医疗服务价格投诉接待流程 2 2、住院患者医疗服务价格投诉接待流程 为了方便患者投诉，我院将第一投诉点设在收费处、服务台和护士站，由兼职物价员和服务台值班人员负责受理、解决。如果不能解决，协助投诉患者到审计物价科进一步解决。 二、患者医疗服务价格投诉制度 1、审计物价科负责患者医疗服务价格投诉工作。 2、为了方便投诉患者， 使投诉患者所反映的问题尽快得到解决， 各科兼职物价员对患者的投诉要及时了解情况、 认真核对，尽快解决， 如果不能解决，要协助患者到审计物价科解决。 3、审计物价科设群众来信、来访和投诉登记表，详细记录来信、 来访和投诉时间， 投诉人姓名、 住址、电话、反映意见、处理结果等。 4、对投诉患者要热情接待，耐心解释，根据物价政策的规定解决所反映的问题。 5、对来访者所反映的问题应及时找有关科室及本人，认真核查落实，确实属于误收、多收的要立即退款，接受批评，纠正错误，以中肯求得患者谅解。 6、对没有执行统一收费标准的，造成多收、重收费用的当事人， 除进行批评、教育外