打造职业化素质的业务接待培训.pptx

Welcome to the打造职业化素质的业务接待地址：杭州市石桥路357号电话：0571 纲一、什么是职业化素质的业务接待二、业务接待的七大步骤（1－4）三、业务接待的七大步骤（5－7）客户流失的木桶原理 接车员的困惑之一？为什么新客户来一次后留不住？为什么客户老要找满意的接车员接待？为什么客户老要指定满意的工人维修？为什么车辆进厂，车主存在种种戒心？为什么车辆出厂，客户存在诸多担心？为什么车辆在工位维修，客户认为有诸多陷阱？为什么维修车辆时，车主老是两眼盯住不离开？为什么客户电话咨询，业务员往往回答不上？为什么女性客户总是罗嗦，接车员总是不耐烦?为什么事故车交车没有一台是准点?业务接待是不是出气筒的岗位,客户的气要从这里出,班组长的的气也要从这里出,领导的的气还要从这里出? 接车员的困惑之二？为什么经常出现接车员对车主所解释的 和工人所说不一样；为什么经常出现接车员答应客户的事情,与车间管理人员协调不了，接车员感到没脸在客户面前交代；为什么接车员在客户面前不敢拍胸？为什么追加项目车主电话同意或者口头同意后，结算时又反悔？为什么车主来提车时，经常是车还没有修好？为什么车主结算时,总是会出现这样那样的差错;接车时，车主经常没有看到旧件而发火？ 接车员的困惑之三？为什么车主对配件质量总是有怀疑?为什么车主总是说我们的价格高?配件贵、维修价格高，车主总是心理不舒服?跟踪回访老是被车主骂；为什么接车员与车间主管、班组长、配件员之间经常相互埋怨、相互扯皮；客户满意度低，车次维修产值低，企业效益找不到突围方向？封闭维修，为什么会见到车主在门外只跺脚；开放式经营，客户和员工高频率接触，老板忧心种种？到底什么维修接待模式最人性化，最能留住客户？全球最流行的维修接待模式是什么？？？最适合你企业的维修接待模式是什么？坐式 站式 --- 互动式的接待一、职业化素质的业务接待业务接待的岗位特征业务接待应具备的职业理念业务接待的工作品德业务接待的岗位形象业务接待的工作态度业务接待的工作技能业务接待的岗位特征顾客与企业之间的桥梁（纽带）面对不同层次的服务对象服务无法返工服务有关键时刻业务接待应具备的职业理念服务意识顾客第一规范服务服务营销业务接待的工作品德对顾客负责信息保密诚信待客对企业忠诚档案保密维护企业利益业务接待的岗位形象仪容仪表基本形象要求品牌化形象要求业务接待的工作态度良好的 心态具有强烈的协作意识具有强烈的服务意识具有强烈的责任感对顾客负责对企业负责业务接待的工作技能(1)语言、文字表达能力人际关系沟通能力 网络运用能力 能熟练使用计算机软件及汽车维修企业管理软件;诊断能力:对车辆的接待诊断能力(接待及外观诊断或者接待与组合诊断的能力)确定维修项目的能力 具备接受技术咨询，引导正确维修的能力具备估算维修费用，确定维修工期的能力业务接待的工作技能(2)能督促检查维修进度 具备协助检验员对竣工车辆进行检查验收能力 具备管理客户档案，对客户进行分类、分析的能力 具备处理客户投诉的能力 具备业务拓展能力内部过程与用户接触过程预约·接待服务追踪交车时向顾客作工作说明业务接待七步流程写下修理需要检测/诊断监督工作进程交车前的最后检查业务接待的几种模式一般维修人车流向图细分客户流向图经理室预检与接待前台制单休息室维修工位配件仓库结帐台洗车区交车区客服中心新客户路线时间期望老客户大里程抱怨客户返修客户疑难故障客户高峰期客户事故客户特殊客户什么是服务的关键时刻车辆流程接点图主流程接点图单据流程接点图，内部过程业务流程关键接点与用户接触过程附里程检查项目表电脑打派工单和配件领料单将意见交经理整改早会宣布指标结果填写电话跟踪回访表内巡视检查贵重物品提示底盘检查玻璃降半接车员迎车目送客户离去收回三件套发现消费引导项目应对接待制单交车/结帐跟踪回访合格证下次保养提醒外环视引导停车拿出钥匙三件套问诊填写基本信息消费引导项目沟通接车员送客和旧件交待结算单解释客户流程接点接车员交车前５摸检查色标检查签字手续结算员结算时意见征求接车员引导客户结帐或者看车通知接车员接车工人操作接点图将派工单放在仪表台左前方通知接车员通知客户结帐A操作工红色笔自检B操作工蓝色笔自检洗车举升工具设备护套工单使用规范现场消费引导工位现场领料或快料程序洗车组时间交接将车开进车间或工位班组长看工单签署时间A操作工作业A类项目 B操作工作业B类项目 班组作业前准备工作车间或班组 将车送洗车区AB交互检查 办理项目和时间交接 质检/内部交车填写单据签署时间盖章车间检验接车员巡视派工工位作业完工修理/作业二、业务接待七步骤（1－4）第二步 接待日常准备事项接待顾客倾听顾客叙述准备诊断车上检查，并决定要做的工作接车前检查第四步 监督工作进程检查工作进度如果工作需要改动，