打造金牌客服团队1.pptx

淘宝客服销售特点客服应具备的条件如何调整客服工作心态客服的沟通与销售技巧规范客服的标准回复销售场景模拟买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）外包装精美整齐第一眼观感十分重要客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期其他因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。客服那是相当重要一、思维灵活二、情绪稳定三、专业知识一、交流二、目标明确化 顾客给你发来一个比你价格低的同款产品链接，要求优惠，你该怎么应对？商品颜色为红色，但这时候顾客要跟你确认具体是哪一种红色，并且说明，如果不是他要的那种红，他要退货退款，你会怎么应对？买家昨天收藏了你的产品，今天来拍的时候却发现下架了，你是怎么应对？买家可能因为其他原因，不能及时购买，要求客户给他留货，你该怎么处理？开放式提问与封闭式提问请问您喜欢什么颜色的呢？请问您喜欢黑色还是白色呢？请问您需要用哪个快递呢？请问您需要用申通还是圆通呢？一、多用旺旺表情 二、说“您”不说“你” 三、少用“我”字，多使用“您”或者“咱们” 四、多用“的” 五、常用规范用语 六、少说“不”常用规范用语： ▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的东东”。▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。▲咱们店里的宝贝都是正品哦！▲您好，请您稍等，给您查询下▲不客气的▲您好，欢迎光临，有什么可以帮到您的示例：掌柜，能不能通过银行汇款给你呀？我不太会用支付宝不能非常抱歉，我们只支持支付宝交易的！支付宝交易是最安全的交易方式，如果您操作上有什么问题，可以问我哦！老板，可不可以给我便宜20呢？不可以不好意思，已经是最低价了，不过我们现在有活动买满200元可以包邮哦1.利用“怕买不到”的心理2.利用顾客希望快点拿到商品的心理3.帮助准顾客挑选，积极的推荐，促成交易4.巧妙反问，促成订单5.预先框视Q：老板，在么？(过了5分钟)（过了2分钟）老板在不在？(又过了3分钟）这时候我们该怎么回复？非常抱歉，让您久等了，请问有什么可以帮助您的？您好，感谢您的耐心等待，由于咨询量较大，所以回复速度较慢，请您谅解。很高兴为您服务！ 请问有什么可以帮您的/:^_^示例：无媚023(20:24:20): 你好爱绣绣坊:客服_绣绣(20:26:33): 您好爱绣绣坊:客服_绣绣(20:26:45): 请问有什么可以帮您的吗无媚023(20:26:49): 有这个图吗？爱绣绣坊:客服_绣绣(20:27:09): 稍等，我帮您查一下爱绣绣坊:客服_绣绣(20:28:15): 不好意思，没有无媚023(20:28:29): /:'""不好意思，您看的这个图，咱店没有哦，不过我们店里卡通类目里，有很多相似的，需要我给您推荐下么？ Q：顾客给你发来一个比你价格低的链接，要求优惠，你该怎么应对？分析：此类买家是对你的店或者服务是认可的，相对信任你的店，不然他直接去买那便宜的就好了，为什么还要问你？我们可以从服务和质量上切入。 A1：您好，我们不能保证价格是全网最低，不过我们一定能保证的是质量和服务。您可以考虑下，再来购买的！ 您好，我不知道您看的那家质量怎么样，不过，咱们店的产品都是正品，有任何问题可以无理由退换货的！ Q：商品颜色为红色，但这时候顾客要跟你确认具体是哪一种红色，并且说明，如果不是他要的那种红，他要退货退款，您会怎么应对？ 分析：网上购物有优势就是方便、价格实惠，不足就是无法实地看到商品再付款，因此和颜色及成色或款式相关的问题最容易引起扯皮争议，买家提出相应的问题，我们应该提前去预防有可能带来的争议！ A：您好，我们的宝贝都是实物拍摄的，工作人员已经将色差降到最低了，但因为显示器不同可能会略有色差。您可以考虑下，确定后再购买！ Q：买家昨天收藏了你的产品，今天来拍的时候却发现下架了，你是怎么应对？ 分析：这样的买家说明已经信任你的店铺，准备在你店铺消费，首先可以利用这次事件教育客户，让他知道，看中产品的时候，该出手时就出手，然后积极推荐，促成买家换货！ A：非常抱歉，您看上的这款宝贝比较热销，已经售罄了，您要是昨天拍的话就好了，您看下13548这款包包，是我们店最热销的一款！您要是喜欢的话，可以给您包个邮哦！ Q：买家可能因为其他原因，不能及时购买，要求客户给他留货，你该怎么处理？ 分析：首先客户基本确定要买了，不过预防有变故，可以要求客户支付部分的定金。但是如果太过，买家可能会反感！ A：真是不好意思，库存是动态的，无法给您留货占货，如果您确定需要的话，可以支付一定的定金，我才能给您在系统里