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中国医疗服务市场特征及发展现状分析 一、中国医疗服务的特点 医疗服务具有所有服务的共性， 同时它又有其非常独特的一些特点。 这些特点一方面对 医疗服务的开展有不利的一面， 但是也有有利的一面。 扬长避短、 发挥医疗服务的这些特点 是我们医疗服务品牌营销管理的重要内容。医疗服务具有以下 10 个特点。 （一）无形性 无形性是医疗服务最为显著的一个特征， 人们也以此来界定服务。 我们可以从几个不同 的层次来理解。 首先， 服务的很多元素看不见、 摸不着、 听不到、 尝不着、 无形无质。 其次， 顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。第三，顾客在接受服务之后， 通常很难察觉或立即感到服务的利益， 也难以对服务的质量做出客观的评价。 由于医疗服务 是无形的， 顾客很难感知和判断其质量与效果， 他们将更多地根据服务人员、 设施和环境等 有形线索和医院的口碑来进行判断。 顾客为了减轻购买的风险， 通常相信亲朋好友和同事的 推荐；医院的社会声望和顾客过去的消费经验也会对顾客对医疗服务的评价产生重要影响。 因此， 对医院的有形展示和树立医院的声誉 （无形展示） 是我们医疗服务品牌管理的一个重 要方面。 （二）不可分离性 通常有形产品从生产、 流通到最终消费者的过程中， 要经过一系列环节： 产品被制造出 来后，先储存，通过多重转销者分销，随后消费。而服务与之不同，其生产和消费是同时进 行的。 其生产和消费具有不可分离的特点， 即医疗服务的提供者向顾客提供服务时， 也正是 顾客消费医疗服务的时刻， 两者在时间上不可分离， 而且提供者与顾客在医疗服务产生时是 相互作用的， 两者共同对服务结果产生影响。 医疗服务的不可分离性是医疗服务营销管理的 中心。 医疗质量的好坏很大程度上受到医患双方合作意识、 指导、 接受能力与配合程度的影 响。 1、顾客参与生产过程：顾客作为参与者出现在生产过程中，这说明医护人员的生产过 程是在顾客的“监视”下进行的。 2、顾客参与消费过程：顾客在接受服务时不是被动的，他们在服务消费过程中可以发 挥积极的作用。 在消费过程中顾客必须为医护人员提供必要的信息， 配合医护人员工作， 才 能获得好的诊疗效果。 3、顾客的评价是质量的决定因素：一些营销专家通过大量的研究指出，顾客认为的质 量才是质量。 一次很完美的医疗活动， 对某位顾客是成功的， 但对另一位顾客来说就可能是 不理想或失败的， 很多医疗纠纷就说明了这点， 由于沟通不足或顾客的期望值过高都会引起 顾客对医疗服务评价的低下。 .. 4、其他顾客参与服务过程：医疗活动是面对面的高接触性的作业，并且顾客共同使用 医院资源。 所以， 顾客之间相互影响是我们医疗服务管理中不容忽视的一面。 在服务过程中 顾客行为相互影响， 顾客对医院服务质量的高度评价会提升其他顾客的评价， 这些评价是医 院宝贵的无形资产，它可以帮助医院树立良好的形象。 （三）差异性 差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化， 具有高度的可变性， 它依赖于谁提 供服务以及何时、 何地提供服务。 服务无法像有形产品那样实现标准化， 每次提供的服务带 给顾客的效用、 顾客感知的服务质量都可能存在差异。 差异性容易使顾客对医疗服务提供