绿城物业管家服务工作手册.pdf

管管家服务工作手手册 上海海新湖绿 城物业服服务有限公公司 二○○一六年五五月 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司 上 海 新 湖 绿 城 物 业 服 务 有 限 公 司 第 1 页 共 47 页 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 注 管家服务工作手册 目 录 第一部分 人员管理 3 管家形象、行为规范 4 管家培训管理工作操作指引 12 管家服装管理操作指引 17 第二部分 管家服务管理 19 管家交接班工作规范 20 业主档案管理工作操作指引 24 业主委托事项处理操作指引 27 入户维修、保洁管理操作指引 30 空关房、空置房管理操作指引 33 节点服务工作操作指引 36 费用收取代缴服务操作指引 39 业主投诉处理操作指引 41 紧急突发事件处理操作指引 45 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司 上 海 新 湖 绿 城 物 业 服 务 有 限 公 司 第 2 页 共 47 页 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 注 管管家服务工作手手册 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司 上 海 新 湖 绿 城 物 业 服 务 有 限 公 司 第 3 页 共 47 页 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 注 管家服务工作手册 上海新湖绿城物业服务有限公司 管家形象、行为规范 1 目的 为提高管家服务水平， 通过对管家工作形象、 行为的规范， 为业主提供更优 质的服务，特制定本规范。 2 适用范围 本规范适用于上海新湖绿城物业服务有限公司 （以下简称公司）提供管家式 服务项目的在管园区。 3 职责 3.1 管家应根据公司要求， 严格要求自身的仪表形象、 工作行为， 为业主提供更 满意的服务。 3.2 服务中心负责人负责对管家的工作形象、 行为规范进行监督检查， 确保管家 工作形象、行为规范符合服务的要求。 4 工作形象 4.1 整体 自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。 4.2 发型 勤洗发，理发；梳理整齐，无明显头皮屑，不留怪异发型 , 不染怪