物业管理师多项选择题试卷（物业管理师）_3.docVIP

试卷第 PAGE 2 页共 NUMPAGES 3 页 物业管理师多项选择题试卷（物业管理师） 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 1、物业管理招标的程序包括（ ）。 A.编制招标文件 B.根据招标文件规定进行分工 C.成立招标领导小组 投标申请人的资格预审E.公布招标公告或发出投标邀请书 2、物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的（ ）所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。 A.自然因素 B.人文因素 C.法律因素 经济因素E.社会因素 3、外派培训是提高物业服务企业员工素质的一个重要途径，主要内容包括（ ）。 A.企业性外训 B.岗位性外训 C.个人性外训 行业性外训E.奖励性外训 4、物业管理外部客户包括（ ）。 A.物业使用人 B.专业公司 C.建设单位 物业服务企业E.政府部门 5、物业绿化管理除了日常绿化养护管理工作外，还包括绿化（ ）工作。 A.翻新改造 B.花木种植 C.面积扩张 环境布置E.有偿服务 6、某日，业主王先生来到某物业服务中心，接待员小李立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在王先生面前说：”您请喝水。”王先生随即说明来意。在了解到王先生是咨询有关物业管理费构成方面的问题后，小李为了能够准确答复，有理有据，遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料，向王先生出示并解释。在小李与王先生交流沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小李立即对王先生说了句”对不起，您请稍等”后，起身迎客。在获知来人张先生需办理装修管理相关事宜时，小李为了不耽误两位客人的时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台，即对张先生说：”实在不好意思，我现在正在接待王先生，我请中心主管和您谈好吗？”张先生欣然接受，小李随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台继续回答王先生的问题。23.物业管理客户沟通的内容一般包括哪些方面？ 24.物业管理客户沟通的准备工作，应针对不同对象、不同内容做好相应准备，一般包括的内容是什么？ 25.结合实际并且仔细分析案例的情形，谈一谈本案例体现出的与客户沟通时的注意事项。 7、尊敬的客户：您好！感谢您在百忙之中抽空填写宏达物业的意见调查表（表2）。”客户满意、持续改进”是宏达物业为广大客户服务的理念。宏达物业在不断完善服务的同时，希望通过意见调查形式来了解您的需求和您对物业公司各项工作的评价。您的建议和意见都将成为物业公司改进工作的重要信息。您的信息我们承诺将保密，谢谢您的支持！祝家庭幸福、工作顺利！16.客户满意度调查基本原则是什么？ 17.客户满意度调查应当注意哪些方面？ 18.假如由你来设计本问卷，结合所学知识，分析在A、B两处应该添加的项目是什么？ 8、某物业服务项目可收费总建筑面积20万m2，经测算该项目全年各项费用如下表（表3）。若采用酬金制方式，且约定物业管理酬金比例为10％，则该项目单位物业服务费标准为：240万元×（1+10％）÷20万m2÷12月=1.1元／m2·月若采用包干制方式，如该项目法定税费和利润约12万元，则该项目单位物业服务费标准为：（240万元+24万元）÷20万m2÷12月-1.1元/m2·月在物业服务费测算完毕后，可编制物业服务费核算表，以便提交建设单位或业主大会。核算表的内容一般包括序号、核算项目、核算依据、计算式、计算结果各项占总费用的比例、备注等栏目和内容。同时，在有关需要说明的问题和需要解释的地方以文字进行表述。19.物业服务企业利润的构成与计算方法是什么？20.物业服务企业营业成本的内容包括哪些？21.物业服务费的测算编制应考虑的因素是什么？22.酬金制和包干制的财务特征有哪些？