第四章饭店服务质量管理PowerPoint演示文稿.pptx

第四章饭店服务质量管理第一节　饭店服务质量的概述 服务质量是饭店的生命线，本章着重介绍了饭店服务质量的构成和特点；揭示了饭店服务质量管理的内容及原则；阐述了饭店服务质量管理的基本程序；详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡量标准和体系。第二节　饭店服务质量规程了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。了解饭店服务规程。熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序。掌握现代饭店质量管理的方法。了解饭店服务质量评价体系。学习目的重点难点重点：●　饭店全面质量管理的内容、原则。　●　服务质量管理的方法。难点：●　饭店服务质量的管理体系。 ● 饭店服务质量的衡量标准。第一节　饭店服务质量规程　一、饭店服务质量的含义 　二、饭店服务质量的内容 　三、饭店服务质量的特点饭店服务质量的含义 饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。饭店服务质量的内容 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组成。饭店质量有形产品质量无形产品质量设施设备质量实物产品质量环境氛围质量安全卫生质量服务产品质量饭店服务质量的特点（1）饭店服务质量构成的综合性。（2）饭店服务质量评价的主观情感性。（3）饭店服务质量显现的短暂性。（4）饭店服务质量内容的关联性。（5）饭店服务质量对员工素质的依赖性。（6）饭店服务质量的情感性。第二节　饭店服务质量规程　一、制订饭店服务规程 　二、服务质量管理体系 　三、饭店服务质量教育 　四、服务质量管理方法 　五、评价服务质量管理效果 1．饭店服务规程的含义　饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。包含：服务规程的对象和范围；服务规程的内容和程序；服务的规格和标准；服务规程的衔接和系统性。2．饭店服务规程的制定（1）提出目标和要求（2）编制服务规程草案 （3）修改服务规程草案 （4）完善服务规程3．饭店服务规程的实施(1)服务质量意识教育(2)服务规程作业培训　(3)服务规程执行过程的督导 二、建立饭店服务质量管理体系　　全面质量管理体系是为贯彻饭店质量规程，实现质量管理目标而建立的一整套组织机构、基础工作、质量标准、制度程序等。　它是饭店全面质量管理的核心和主要保证。其具体内容主要包括：1、组织领导体系2、质量标准体系3、服务程序体系 4、制度化管理体系 5、质量管理信息体系 组织领导体系　特点是总经理负责，质管部经理和各部门经理成为全面质量管理的直接责任人，部门以下均开展质量小组织活动，各部门质量分别由质管部经理和质量检查员负责督导检查，定期评比。 饭店总经理质管部经理各业务部门经理后勤保障经理各职能部经理质量检查员　质量小组　质量小组　质量小组　质量小组　质量小组　质量小组　质量小组质量检查员质量标准体系质量标准体系服务质量标准后勤保障标准管理工程标准企业工作标准部门工作标准基层工作标准岗位工作标准着装仪容标准服务态度标准礼节礼貌标准语言行为标准职业道德标准安全方便标准产品质量标准商品质量标准各岗操作标准客人满意程度消费环境标准设备完好标准物品供应标准安全服务标准工作质量保证后勤质量保证服务程序体系服务程序体系服务操作程序后勤保障程序质量管理程序标准下达程序质量监督程序质量检查程序考核评估程序预定工作程序礼宾迎送程序接待分房程序客房服务程序餐厅服务程序宴会服务程序酒吧服务程序康乐服务程序商品服务程序设备维修程序物品采供程序环境维护程序前后台协调程序管理程序保证后勤协调保证制度化管理体系制度化体系质量责任制度质量规范制度质量管理制度总经理领导责任业务部门管理责任职能部门保障责任后勤部门保障责任质管部门管理责任各岗员工操作责任饭店员工守则投诉处理制度质量事故处理制度质量标准制度质量例会制度检查考核制度质量奖罚制度着装仪容规范行为举止规范语言礼貌规范服务操作规范管理制度保证规范制度保证质量管理信息体系　饭店全面质量管理的信息体系由从上到下的信息传递和从下到上的信息反馈构成。它是贯彻质量方针、质量目标，推行标准化、程序化、制度化管理，收集了解质量反馈、客人意见等的重要条件。　饭店全面质量管理信息体系的内容包括质量标准贯彻实行状况，质量制度、程序落实情况，质量管理中存在的问题等等。（一）采取有效的服务质量管理方法　饭店服务质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据服务质量问题产生的原因而有选择性、针对性的管理。（二）对服务质量的管理效果进行评价　评价内容既包括服务质量管理标准的执行程度，也包括宾客的物质和心理满足程度；评价方法主要是检查。饭店全面质量管理的含义 　饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体成员