上半年酒店工作总结3篇.doc

上半年酒店工作总结3篇 做客服，人说 这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处 理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客 户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电 话的刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户 而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了， 马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到 周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意 的笑声使我体会到了自己的价值。 在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但 很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务 知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是， 我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的 习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好 客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间 内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊 端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一 些优秀的录音。 经过一年的努力，我终于没令自己失望,荣获 优秀话务员的 称号,得到大家的认可和赞许。 上半年酒店上半年酒店工作总结（2 ） |在繁忙的工作中不知 不觉就在销售部门做了半年有余，回顾这半年的工作历程，作为酒店 销售人员在工作上取得了一定的成绩，基本上完成了酒店下达的任 务，但也存在着不少的问题。 刚到销售部门时，对销售方面的只是不是很精通，对于新环境、 新事物t倣陌生。在酒店以及部门、小组领导的帮助下，很快的了解 到酒店销售的性质及其销售市场，作为一名销售部中的一员，深深地 感觉到自己身兼重任，作为酒店的门面，酒店的窗口，自己的一言一 行也同时代表了酒店的形象，所以更要提高自身的素质，高标准的要 求自己,在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能。 此夕卜，还要广泛的了解整个销售市场的动态，走在市场的前沿, 经过这半年来的磨练，力争尽快成为一名合格的销售人员，并且努力 做好自己的本职工作。 为了更好地完成酒店的营销工作，实现双赢，特别正对这半年 的销售工作，从四个方面进行总结： —、酒店各部门的配合 在酒店工作三年有余，以前在前厅，可能接触的面没有目前这 么广泛，只是班组与班组之间的摩擦、协调与配合，同一个部门，有 同一个领导出面那还好解决一些，但现如今不一样。现在必须要和各 个部门自行来进行协调，协调不了才回去找领导和组长，因为她们同 为销售部门，同样有收拾不完的烂摊和杂事。 所以，只要是有客人有涉及到的营业范围也好，工作范围也好, 都必须仅靠自己的一点私人情面，个人力量去解决。打个简单的比方 说我的长包房客人罗春平拖欠押金简单例子来说明，原本导致出现这 种局面就不是我的原因，但就仅仅因为这是我介绍到酒店消费的客 人，我拉进酒店有业务关系的客人》（http://）。押金不足是挂的我的 担保，所以基本等我发现客人在酒店已欠交押金后几乎很少有人问及 到这间房的处理结果，更加别说是有一个建议。 有的也只会是一带而过，电话催我来跟进此事。跟进!我当然会 跟进，一我不能催的次数过于多，过于急。 二我不能把与客户的这层友好关系撕破。所以我最多也只会定 时定期的催促客人，实在是等到我不能再等了，这便才向部门同事， 小组领导取经，经由同事张国琳假冒酒店高层领导和朱方圆前台收银 员的身份配合最终游说客人交得押金。 其中还有前台收银郭彩娟同事的配合对账。再此,我向所有关 心我的，帮助我的同事及其领导表示感谢。从这例子可以看出酒店的 整体性,目标性不是很特别_致。 二、营销工作的权力、责任方面 由于级别不够，协调不畅等等原因，造成很多事情都存在着给 客人拖拉、缓慢的现象。上月端午粽子的特殊销售，是每年最紧张， 最激动人心的销售。虽然我今年在此特殊销售时做得不是很出色，但 有还是为内部公司的客户要求紧急送货，需要等级不一的5盒488 粽子、5盒328粽子。由于当时本人和组长及其同事手上的票据非常 有限，只有10张328粽子需要至前台收银换5张488粽子票据。 由于一些列的请示,开票，换票所耗费的时间。使得原本就非 常忙碌的前台收银又更加忙碌从而缓慢了，然而事情的效率就变低更 多。等换好粽子再送至客人手上时，客人任由再怎么关照，心里还是 会对你有小小的遗憾、甚至顾虑。 因为在他的眼里就只是酒店粽子库房到他办公室的距离。这个 距离是能够知道且明白的。所以在营销部工作的责、权方面仍存在着 不明确的问题，我认为销售部的工作要有一定的权限，只履行销售程 序，问题无论大小都要请示甲方，势必会造成效率低，对一些问题的 把控上也会对销售带来负面影响,这样营销部工作就会很被动，建立 —种责权明